“1·3”大面積航班延誤事件，給機(jī)場(chǎng)管理者們上了生動(dòng)一課

1月10日晚上10點(diǎn)，昆明長水機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了一場(chǎng)處置大面積航班延誤的實(shí)戰(zhàn)演練，并對(duì)外公布了處理大面積航班延誤的應(yīng)急預(yù)案。這是自2012年6月28日轉(zhuǎn)場(chǎng)以來進(jìn)行的第一場(chǎng)演練，也是機(jī)場(chǎng)對(duì)1月3日-5日大面積航班延誤事件的反思與回應(yīng)之舉。

長水機(jī)場(chǎng)正在用實(shí)際行動(dòng)，一點(diǎn)點(diǎn)地消除“云南機(jī)場(chǎng)史上最嚴(yán)重延誤”的影響。

大霧醞釀的危機(jī)

上午的一場(chǎng)大霧持續(xù)不散，忙著趕回去上班、考研、結(jié)婚的眾多旅客只能在長水機(jī)場(chǎng)苦等。

2013年1月3日。

上午10點(diǎn)，彭健拯看了看外面，發(fā)現(xiàn)起大霧了。這時(shí)候他收到航班預(yù)警。他以為這只是正常的航班延誤，正常應(yīng)對(duì)就好了。

彭健拯是云南機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)有限公司（下稱地服公司）不正常航班保障組的負(fù)責(zé)人，當(dāng)天的值班領(lǐng)導(dǎo)。除了東航以外，每當(dāng)航班延誤超過20分鐘，不正常航班保障組的工作人員就會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)，為延誤的航班旅客做解釋，穩(wěn)定旅客情緒，并負(fù)責(zé)餐飲、交通、住宿等。一般情況下，該小組每天有7名工作人員在崗。

11點(diǎn)左右，彭健拯接到通知稱，天氣在下午1點(diǎn)可能轉(zhuǎn)好。此時(shí)已經(jīng)有多個(gè)航班選擇備降。不料到了1點(diǎn)，他又接到通知，稱天氣會(huì)持續(xù)惡劣，要求做好大面積航班延誤的準(zhǔn)備。彭健拯按照程序開始聯(lián)系航空公司，并根據(jù)航空公司的要求為延誤的航班旅客供餐。隨后，他又通知不正常航班保障組的其他輪休工作人員取消休假，趕回機(jī)場(chǎng)。

下午2點(diǎn)多，大霧仍未散去，機(jī)場(chǎng)開始通過廣播、電視等發(fā)布大面積航班延誤的預(yù)警�！皬V播里面沒有說飛機(jī)不能飛，所以旅客照常趕往長水�！币幻畛讼挛�5點(diǎn)50分飛往廣州的ZH9634航班的吳姓旅客表示。

旅客陸續(xù)涌進(jìn)機(jī)場(chǎng)，但幾乎所有的航班都在延誤，滯留者越來越多。

“剛開始旅客情緒還算穩(wěn)定，畢竟外面的大霧是看得見的�！迸斫≌f，由于不能確定天氣是否會(huì)好轉(zhuǎn)，再加上1月4日要趕回去上班、參加考研、結(jié)婚或參加婚禮的旅客占了大部分，所有航空公司都沒有通知取消航班，航班都是“延誤”狀態(tài)。

下午3點(diǎn)半，已經(jīng)有無法落地的飛機(jī)空中返航。下午6點(diǎn)左右，返航飛機(jī)已接近20架，期間只有少量飛機(jī)出港。

自下午4點(diǎn)以后，乘客的情緒開始激動(dòng)起來。彭健拯說，不停地有旅客來問什么時(shí)候能走，但是他們只能回答“不知道”。詢問變成了質(zhì)問，最后成了吼叫，許多旅客開始要求航空公司賠償。而彭健拯的小組開始充當(dāng)“救火隊(duì)”，往來各個(gè)登機(jī)口，處理糾紛。此時(shí)機(jī)場(chǎng)開始向旅客供餐，但餐車一推過安檢，就遭到哄搶。

“我們當(dāng)時(shí)提醒旅客，每個(gè)航班都有餐食，讓他們稍等。但是旅客不聽�！迸斫≌f，離安檢比較近的幾個(gè)登機(jī)口的旅客都來哄搶，他們只好讓餐車從到達(dá)口直接繞到里面的登機(jī)口去。盡管如此，依然有很多旅客沒有拿到餐食。

氣溫下降，情緒上升

毛毯發(fā)完了，暖氣沒有，接熱水得排長隊(duì)。440架次航班取消。7000多滯留旅客越發(fā)焦躁起來。

1月3日，昆明大幅度降溫，然而機(jī)場(chǎng)內(nèi)沒有暖氣。機(jī)場(chǎng)工作人員劉毅（化名）表示，因?yàn)楫?dāng)時(shí)空調(diào)的地下管道出了問題，需要時(shí)間維修。

當(dāng)天，機(jī)場(chǎng)給滯留旅客提供了近800條毛毯，結(jié)果分發(fā)過程成了“搶”。一名旅客后來在博客里描述：“機(jī)場(chǎng)提供了大量毛毯給乘客，發(fā)放時(shí)強(qiáng)調(diào)老人、小孩優(yōu)先，但是，身強(qiáng)力壯的大漢們搶毛毯比較有競爭力，因此老人、小孩拿不到毛毯，只有受凍�！�

一般情況下，機(jī)場(chǎng)給旅客提供毛毯的時(shí)候，工作人員會(huì)收取旅客的登機(jī)牌，旅客要上飛機(jī)時(shí)，歸還毛毯后才拿回登機(jī)牌。然而，一名地服人員回憶，3日那天，毛毯一送進(jìn)去就被搶沒了，而且后來毛毯被旅客裹著上賓館去了，也沒有還回來。

彭健拯透露，3日發(fā)出去的毛毯最后只還回來5條，以至于4日機(jī)場(chǎng)沒有毛毯可以提供。有網(wǎng)友調(diào)侃：“昆明機(jī)場(chǎng)的毛毯散落全國各地�！�

在當(dāng)時(shí)的情況下，熱水成了旅客驅(qū)寒的唯一手段，然而機(jī)場(chǎng)飲水機(jī)不足，旅客在供熱水處排起長龍，接一杯熱水要排40分鐘的隊(duì)。劉毅說，長水機(jī)場(chǎng)的飲水機(jī)比較高端，冷、冰、熱水都有，還可以調(diào)節(jié)熱水溫度，只是第一次燒開要20分鐘，之后每燒開一次要3-5分鐘。人一多，這些好處成了軟肋。

氣溫越來越低，旅客的情緒越來越焦躁。彭健拯回憶，當(dāng)時(shí)旅客只要看到戴著工作牌的工作人員就上去圍堵，場(chǎng)面開始失去控制。

晚上8時(shí)許，空管氣象部門下發(fā)通知：當(dāng)晚8點(diǎn)到次日上午9點(diǎn)機(jī)場(chǎng)天氣無法好轉(zhuǎn)。

晚8點(diǎn)半，機(jī)場(chǎng)、昆明市政府、各家航空公司和地服公司召開了緊急會(huì)議，取消所有航班，啟動(dòng)大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，迅速安置旅客。機(jī)場(chǎng)作為應(yīng)急指揮部的總調(diào)度，組織旅客前往賓館休息。

此時(shí)，已有7500余人滯留機(jī)場(chǎng)，440架次航班取消，相當(dāng)于原來巫家壩機(jī)場(chǎng)一天的航班總數(shù)。之后機(jī)場(chǎng)開始分批疏散旅客，進(jìn)行退票、改簽。直到這時(shí)，機(jī)場(chǎng)方面才確定要將旅客送往賓館。在這一點(diǎn)上，長水與巫家壩的處理就有了不同。

據(jù)介紹，原本在巫家壩機(jī)場(chǎng)，只要航班延誤4個(gè)小時(shí)，就一律將旅客送往賓館，這已經(jīng)形成了一個(gè)長年有效的機(jī)制。然而，長水機(jī)場(chǎng)周邊目前只有一家賓館，床位也僅有幾十個(gè)，旅客住宿必須返回市區(qū)。但考慮從機(jī)場(chǎng)到市區(qū)來回要花不少時(shí)間，必須征得航空公司同意，機(jī)場(chǎng)才會(huì)安排旅客住宿。

由于機(jī)場(chǎng)的交通運(yùn)力不足，無法疏散這么多人。之后，昆明市組織了120輛公交車去機(jī)場(chǎng)接旅客，直到1月4日凌晨1點(diǎn)半，滯留旅客才疏散完畢。

機(jī)場(chǎng)里的沖突

正班與補(bǔ)班的旅客在登機(jī)口發(fā)生沖突，航班計(jì)劃全部打亂，釀成了長水機(jī)場(chǎng)的大混亂。

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