1月4日凌晨，將旅客送走之后，彭健拯召集了非正常航班保障組全部共22人，準(zhǔn)備應(yīng)對接下來的局面。整個機場的工作人員基本都一夜未眠。

4日上午8點，第一批滯留旅客返回機場。這個時候機場里的人已經(jīng)很多了。當(dāng)天，空管計劃航班906架次，其中257架次為補班。劉毅說，實際上在2012年12月，長水機場每天航班架次才突破700架，906架次大大超過了機場峰值，這造成了4日大量旅客滯留機場�！拔覀円詾橛修k法吞下這么多航班，沒想到是高估了�！�

“這時候機場通訊很差，手機開始打不通了。”劉凡是不正常航班保障組的一名工作人員，他發(fā)現(xiàn)，4日上午第

一波旅客到達之后，機場的運行就不順了。而機場的混亂是從旅客之間的糾紛開始的。

劉凡說，由于當(dāng)天航班較多，在同一個登機口，當(dāng)滯留旅客到達機場的時候，很多正班航班的旅客已經(jīng)到達。按規(guī)定，正班飛機按計劃時間走，補班旅客則需等到3日該班次的飛機到達機場之后，再搭乘飛機。然而，滯留旅客認為自己本該3日就走，乘坐同班次的話，應(yīng)該是自己先飛，正班往后推�；靵y由此開始——補班旅客堵住登機口不讓正班旅客走，造成本該正點執(zhí)飛的飛機晚點。

此時旅客的情緒相互感染，沖突開始升級。機場安保人員趕往各個登機口和廊橋通道，保護登機口，防止旅客沖關(guān)。

劉凡的手機基本不能用了，打一個電話要重撥十幾次，接通之后信號斷斷續(xù)續(xù)；對講機頻道里不正常航班保障組同事的聲音一個接著一個，這邊狀況還沒完，那邊同事就開始請求支援。22個人的保障隊伍捉襟見肘，他們只能去往沖突最嚴(yán)重的地方。

現(xiàn)場一片混亂。登機口的工作人員已經(jīng)無法安撫旅客的情緒，旅客提出要求：一是自己要先走，二是航空公司要賠償。

劉凡趕緊跟安保中心協(xié)調(diào)改登機口，用擺渡車將可以登機的旅客一波一波地“走私”出去。

據(jù)彭健拯的統(tǒng)計，4日上午10點、下午2點、下午5點到晚上10點，這三個時間段是沖突最厲害的，每次沖突都要持續(xù)2-4個小時，旅客堵登機口導(dǎo)致大面積航班受影響，能飛的航班沒有旅客登機，不知道何時才能飛，整個航班計劃全亂了。

“最嚴(yán)重的時候，在55號登機口附近，有11個航班的正班旅客和補班旅客發(fā)生沖突，兩邊用盒飯對扔。工作人員推餐過來，他們就拿餐盒砸工作人員，把電腦也推翻了�！迸斫≌f。

沖突升級導(dǎo)致原本就不通暢的信息雪上加霜。前方得不到后方準(zhǔn)確的航班信息，后方得不到前方航班信息反饋，以至于到后來哪架飛機可以飛、哪架飛機已經(jīng)飛了，工作人員都不清楚。柜臺被搶占，電腦被砸，工作人員被逼退，旅客的情緒更加憤怒。

劉凡向記者披露了一個細節(jié)。不正常航班保障組有個剛工作半年的年輕小伙子，4日那天狼狽地回到辦公室，臀部、背部全是腳印。同事剛一問，小伙的眼淚唰地掉了下來，是哪個航班的旅客踢的他，他都不知道。

由于長時間滯留，一點小小的不快都會立刻引爆旅客的情緒。劉凡回憶，1月5號凌晨2點，南航一個航班取消，地服人員安排旅客坐車回賓館，有一輛車上坐了十多個人，五六名工作人員準(zhǔn)備帶一批旅客上車。這時，車上2個年輕人取下大巴車上的滅火器，對著工作人員猛噴，嘴里罵罵咧咧�！拔覀冓s緊轉(zhuǎn)身，背上慘白一片。后來那兩名旅客氣消了，就沒再做其他事情了�！�

信息傳遞阻塞，糾紛調(diào)解艱難

機場與旅客、與航空公司溝通不暢，機場電話難打、網(wǎng)絡(luò)堵塞，使旅客怨氣幾乎爆棚。

經(jīng)歷過1月4日機場混亂的人們普遍認為，信息缺失是造成混亂的重要原因。信息的缺失主要在于：網(wǎng)絡(luò)信號不暢、廣播沉默、電子顯示屏卡殼、工作人員一問三不知。

大量旅客涌入造成的網(wǎng)絡(luò)堵塞、通訊不暢，是機場之前沒有想到的。據(jù)劉毅介紹，長水機場投入伊始，就在硬件設(shè)施上下了大力氣，候機廳內(nèi)的電子顯示屏?xí)䦟崟r提供航班信息，安保紅線以外沒有航班廣播，而安保紅線以內(nèi)的廣播都是區(qū)域廣播，只在航班周圍的幾個登機口進行廣播，這是為了給旅客一個清靜的環(huán)境。

然而，4日當(dāng)天，候機廳的旅客都在等廣播消息，他們不知道機場實行的是區(qū)域廣播。

彭健拯說，4日上午他記得曾聽到過廣播，但后來整個大廳一片嘈雜，廣播可能響了也聽不見。后來有的登機口柜臺被旅客砸了，上面的廣播設(shè)備就不能用了，工作人員只能靠嗓子喊，但是聲音又太小，旅客聽不見。

電子顯示屏的卡殼，令航班信息更新停滯。劉毅分析，當(dāng)天航班架次超過峰值，本來后臺操作的時候，補充進去的航班就比較多，再加上后來旅客圍堵登機口，計劃全部打亂，有的航班狀態(tài)幾個小時無法更新。

旅客最惱火的是，工作人員對航班情況一無所知，航空公司的熱線也一直占線。事實上，不光旅客，機場工作人員也陷入了這個困境。造成這個局面的重要原因是，機場與航空公司之間的信息溝通出了問題。

從某種意義上說，長水機場的運行分為兩大主體：一個是機場團隊，一個是東航團隊。彭健拯介紹，在長水機場，東航航班的所有后勤保障都由東航自身負責(zé)，機票的改簽、退票以及旅客賠償?shù)龋瑬|航柜臺很快就能受理；旅客的要求也能直接和航空公司協(xié)商。發(fā)生大面積航班延誤時，東航航班的應(yīng)急處理理應(yīng)是最迅速的。

除東航以外，其他航空公司的航班都是由機場代為服務(wù)和辦理相關(guān)手續(xù)。在長水，并不是所有的航空公司都有值班柜臺和駐點人員，例如河北航空、西部航空、天津航空等航空公司，一旦航班出問題，只能由機場與航空公司聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理，但所有事項的決定權(quán)都在航空公司手中，機場只是代辦。4日當(dāng)天在通訊困難的情況下，機場與航空公司的聯(lián)系也不順暢。

“我們只能跟航空公司的總部辦公室打電話，他們?nèi)藳]在，很多問題處理不了，比如退票、改簽，我們都辦不了。實在不行，只有把旅客名單傳真過去，他們改完后再傳回來，連賠錢也是我們先墊。”劉凡說，4日當(dāng)天，他協(xié)調(diào)處理西部航空的2個航班。他從晚上7點開始，12個小時內(nèi)與西部航空頻繁聯(lián)系，才把旅客的要求解決。

“每次乘客提要求，我們跟航空公司反饋，等航空公司意見下來，都過了很長時間了�！眲⒎舱f，很多旅客不清楚這個情況，以為機場故意不給解決。為此，彭健拯在5日凌晨被一些旅客扣在登機口，當(dāng)了一回“人質(zhì)”，直到當(dāng)天上午旅客上了飛機，他才離開。

另外，在4日當(dāng)天，機場的管理已經(jīng)跟不上了。劉凡說，突發(fā)事件應(yīng)急處理的正常程序是：機場延誤組的調(diào)度組跟航空公司直接聯(lián)系，在大廳的服務(wù)員把情況反饋給調(diào)度室，調(diào)度室再跟航空公司反映旅客的意見，航空公司的決定下來后，再通過調(diào)度室通知大廳的服務(wù)人員�！澳翘斓那闆r已經(jīng)不可能通過調(diào)度室了，調(diào)度室就2臺座機，1臺對講機，始終占線。我們只好省略中間步驟，直接一對一，工作人員直接負責(zé)具體航班，航空公司也直接找具體人員聯(lián)系�！眲⒎脖硎�，這是當(dāng)天可以用的最快的處理方式了。

造成1月4日混亂的另一個重要原因，是旅客與航空公司在賠償問題上不停扯皮。當(dāng)天有十余架次航班由于扯皮導(dǎo)致航班超時，被迫取消。

劉凡記得，4日下午5點多，南航CZ640V的旅客堵在登機口，吵著要航空公司賠償，鬧了4個多小時后才同意登機。當(dāng)擺渡車送乘客到飛機底下的時候，傳來機組通知：由于超時，該航班取消。之后，擺渡車上的部分旅客沖上機坪準(zhǔn)備攔飛機，被駐守武警和公安及時制止。該航班的旅客仍不罷休，拒絕去賓館。由于當(dāng)天擺渡車不夠，機場借了幾輛機場大巴充當(dāng)擺渡車，110多名旅客只得在機坪上的3輛大巴車?yán)镞^夜。那個時候，他們還在跟航空公司談條件。

劉凡說，1月5日上午9點，他代表南航拿錢去賠，每人500元。這是3日到5日之間航班延誤賠付最高的。中午12點多，這個航班的旅客終于離開昆明。

由于多方面因素影響，直到5日晚上，滯留在長水機場的旅客才被全部送走。期間，類似的沖突不斷上演。

變化：機場的表現(xiàn)在改善

新毛毯、新飲水機、新應(yīng)急預(yù)案。長水機場在陣痛之后的反思開始見效。

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