櫥柜的設計和生產(chǎn)，和消費者的需求往往有一些差異，這些差異一部分是由于建筑設計、水電設計、廚電規(guī)格的不同而需要做相應的改變，更多的還是由于消費者的人性化要求是多變的，而在櫥柜產(chǎn)品的使用過程中，消費者往往對櫥柜產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護比較陌生，也會產(chǎn)生更多的服務問題。櫥柜行業(yè)仲裁中心專家委員會委員、佳藝時尚櫥柜董事長陳勇認為，讓售后服務和櫥柜產(chǎn)品同樣“有形化”是企業(yè)必須面臨的課題。

櫥企服務不夠“有形”

陳勇認為，出錯率高，服務不規(guī)范，不完善，是很多櫥柜企業(yè)面臨的問題，也是造成投訴的根本原因所在。所以，必須把看不見、摸不著的服務盡可能的實體化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在，拉長和提高享用服務產(chǎn)品的體驗過程是必須的。也就是說，櫥柜品牌需要利用內(nèi)部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務行為以及外部的品牌載體、業(yè)務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優(yōu)點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產(chǎn)生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

讓服務廣為傳誦

“佳藝時尚櫥柜能得以健康成長，與企業(yè)倡導的讓服務‘有形化’服務理念密不可分。相對于產(chǎn)品，服務具有無形性、易逝性和不可存儲性等特征，這就決定了服務企業(yè)必須針對每個顧客獨特的需求，有針對性地提供服務。所以櫥柜需要把服務提升到一個應有的高度，系統(tǒng)規(guī)范的為客戶做好每一個服務的環(huán)節(jié)，形成獨具特色的新型服務模式。”

陳勇表示，與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務質(zhì)量常常是看不見摸不著的，這也是服務產(chǎn)品區(qū)別于實物產(chǎn)品的最大特征—無形性。由于服務營銷的目標是不斷完善服務，讓消費者充分體會和認同品牌的服務，所以讓無形的服務產(chǎn)品“有形化”就成為解決櫥柜企業(yè)服務軟肋的一種有效溝通途徑，也是其提升服務質(zhì)量的當務之急。

“服務的無形性，尤其是定制家居行業(yè)的信任性服務，使服務的結(jié)果往往很難衡量。這就需要櫥柜企業(yè)通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務‘有形化’，不僅意味著要‘說出好服務’，還要‘做出好服務’，讓你的服務被人看見，被人知道，被人傳誦。”陳勇如是說。垚萌

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佳藝借三招讓服務有形化

佳藝時尚櫥柜通過三個方面來實現(xiàn)。

首先是服務產(chǎn)品有形化，即通過服務設施等硬件技術，來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化。通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務利益，區(qū)分服務質(zhì)量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

其次是服務環(huán)境的有形化，服務環(huán)境是櫥柜企業(yè)提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應，是服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會增強消費者享用服務的信心，對企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應，反之，則會使消費者產(chǎn)生反感，對企業(yè)提供的服務采取排斥的態(tài)度。而對櫥柜品牌來說就是要深挖專賣店和展廳“服務環(huán)境”。

再次是服務提供者的“有形化”，服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)，為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內(nèi)容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目標相一致。

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