首創(chuàng)業(yè)界“先行賠付”

居然之家登陸昆明，首先是帶來了“先行賠付”的服務(wù)理念。據(jù)陳洋介紹，2001年居然之家就率先在業(yè)內(nèi)提出了“先行賠付”服務(wù)模式，把賠付責(zé)任攬到賣場身上，使賣場成為對(duì)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)承諾的主體。陳洋舉了兩個(gè)例子：

2000年6月，福樂暖通公司推出的暖氣片有將近一半的管箍質(zhì)量不合格，由此造成了北京近千家用戶家中的暖氣管道崩裂、漏水，裝修一新的房屋全部被浸泡，直接和間接損失高達(dá)數(shù)百萬元，由于賠償金額過大，經(jīng)銷商們望而卻步，誰也不愿理賠。

這時(shí)，居然之家率先站了出來，對(duì)所有從居然之家購買的有質(zhì)量問題的福樂暖氣片忠實(shí)履行“先行賠付”的承諾。最終，居然之家先行賠付共計(jì)200多萬元，其中，有的消費(fèi)者獲賠高達(dá)30多萬元。很快，居然之家這種堅(jiān)守承諾的行為被廣泛傳播開來，“先行賠付”成了居然之家的金字招牌，也成了消費(fèi)者首選居然之家的充足理由。

2007年12月的一天，北京一個(gè)叫東方逸品的裝飾公司高層人員突然“人間蒸發(fā)”，讓業(yè)主陷入了付款后無人裝修的困境。幸運(yùn)的是，東方逸品剛好就是居然之家家居建材賣場里的一個(gè)商戶。2007年12月14日，居然之家鄭重宣布，啟動(dòng)“先行賠付”機(jī)制，代東方逸品賠付消費(fèi)者的損失。

“無理由退換貨”首現(xiàn)昆明家居行業(yè)

走進(jìn)居然之家寬敞明亮的家居賣場，位于一樓最顯著位置的“統(tǒng)一退換貨中心”標(biāo)示牌，成了居然之家賣場內(nèi)一道獨(dú)特的風(fēng)景。這個(gè)在昆明家居市場首次出現(xiàn)的統(tǒng)一退換貨中心，正是居然之家對(duì)“無理由退換貨”概念最好的詮釋。

“買過家居產(chǎn)品的人都會(huì)有這么一種體會(huì)，買之前商家的服務(wù)態(tài)度很好，但一旦出現(xiàn)問題要退換的時(shí)候他們總會(huì)有諸多推搪的理由，云南的家居消費(fèi)更像是一錘子買賣。由于消費(fèi)者已經(jīng)形成了一種退換貨難的心理慣性，因此他們?cè)谫徺I家居產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)有許多后顧之憂，居然之家對(duì)‘先行賠付’進(jìn)行了升級(jí)，再度首家提出‘無理由退換貨’，就是要最大程度地為顧客考慮，讓他們放心購買。”陳洋言語中充滿了自豪和真誠。

我們可以看到，居然之家的強(qiáng)勢入駐，給昆明的家居業(yè)帶來了一場經(jīng)營模式和服務(wù)理念的全新變革。

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