以熱情服務(wù)贏取客戶

名木屋的每位員工，總是以整潔的著裝、飽滿的精神面貌，迎接著每位走進(jìn)名木屋的客人，讓每位走進(jìn)名木屋的客人都會(huì)感受到來(lái)自名木屋的那份熱情。

把客戶當(dāng)作朋友，重視每位客戶的心聲；完善服務(wù)，讓每位客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是名木屋的追求。為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工整體服務(wù)意識(shí)，名木屋定期開展與產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的專業(yè)知識(shí)得到提高，將良好的服務(wù)意識(shí)注入到了員工心中。“真誠(chéng)服務(wù)客戶”已成為名木屋每位員工的座右銘，名木屋要求員工在為客戶介紹產(chǎn)品、解答疑問(wèn)、解決問(wèn)題、提供服務(wù)時(shí)，都必須做到誠(chéng)實(shí)。據(jù)名木屋營(yíng)銷部徐經(jīng)理介紹：“在名木屋的銷售過(guò)程中，一定少不了經(jīng)專業(yè)儀器檢測(cè)的‘鐵錘和鋼絲刷’，銷售人員經(jīng)常用這兩件東西擊打和擦刷實(shí)木地板表面，以此向客戶驗(yàn)證實(shí)木地板表面淋漆的附著力和耐磨力；而對(duì)于大宗購(gòu)物及團(tuán)購(gòu)的客戶，名木屋則會(huì)邀請(qǐng)客戶到生產(chǎn)基地，進(jìn)行實(shí)地參觀，增強(qiáng)了名木屋的透明度�！泵�木屋注重與客戶的交流，通過(guò)交流真正了解客戶，根據(jù)不同的客戶和需要提供服務(wù)，使名木屋的服務(wù)更具針對(duì)性，更加有效，也讓名木屋擁有了更多回頭客。

以全程跟蹤占領(lǐng)市場(chǎng)

每一個(gè)用戶，都是名木屋唯一的用戶。所以，客戶自售中一直到售后，都可以享受到來(lái)自名木屋專業(yè)人員一對(duì)一“金牌1+1”專管服務(wù)。名木屋客服中心的建立，創(chuàng)建了一個(gè)及時(shí)、便捷與客戶進(jìn)行交流的平臺(tái)，為客戶提供熱情周到的咨詢服務(wù)；在解答客戶疑問(wèn)的同時(shí)，加深并增進(jìn)了名木屋與客戶之間的了解和感情。名木屋對(duì)每位客戶都進(jìn)行電話回訪，為客戶建立了“售后服務(wù)檔案”，并對(duì)每位客戶的售后情況進(jìn)行記錄，真正做到了“全程跟蹤”。

徐經(jīng)理為記者講述了這樣一個(gè)故事：一位李先生在購(gòu)買了名木屋實(shí)木地板后，因?yàn)楫?dāng)時(shí)選擇了其他安裝公司安裝，結(jié)果在使用3年后，地板就因安裝不當(dāng)出現(xiàn)了安裝縫隙增大及松動(dòng)現(xiàn)象。如果要修復(fù)，就必須將所有實(shí)木地板全部進(jìn)行重新安裝，李先生想聯(lián)系安裝公司，但安裝公司早已不知去向。無(wú)奈之下，李先生只好抱著試試看的想法，撥通了名木屋客服中心的電話。按照木地板“誰(shuí)安裝誰(shuí)負(fù)責(zé)”的行業(yè)規(guī)范，銷售方完全可以置之不理，但名木屋在對(duì)事情進(jìn)行了解后，不僅熱情接待了李先生，還本著“買我地板，我安裝，我負(fù)責(zé)”的原則，在已過(guò)了一年免費(fèi)服務(wù)期的情況下，對(duì)李先生所有的實(shí)木地板免費(fèi)進(jìn)行了重新安裝。事后，萬(wàn)分驚喜的李先生向名木屋送去了感謝信，以此表達(dá)對(duì)名木屋真誠(chéng)服務(wù)的深切謝意。

其實(shí)，這樣的故事在名木屋還有很多。正因?yàn)槊�木屋�?shí)木地板質(zhì)量過(guò)硬，對(duì)客戶的真誠(chéng)服務(wù)，才使得名木屋在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為實(shí)木地板行業(yè)的佼佼者，贏得了廣大消費(fèi)者的稱贊和青睞。

以統(tǒng)一安裝提升品牌

“買我地板，我安裝，我負(fù)責(zé)”。地板只是半成品，高品質(zhì)的地板加上專業(yè)化的安裝和周到的售后服務(wù)才能構(gòu)成一部完美的作品。過(guò)去在地板行業(yè)，重產(chǎn)品而不重安裝，重售前推銷而不重售后服務(wù)，銷售與安裝的分離造成了許多質(zhì)量隱患，而客戶投訴的問(wèn)題大部分是由安裝引起的。

許多廠商由于短期行為過(guò)重，或者由于財(cái)務(wù)困難，往往對(duì)客戶的投訴是能推就推，不能推就拖，使客戶的利益受到了嚴(yán)重?fù)p害。針對(duì)這一現(xiàn)象，名木屋于2005年，正式將安裝納入售后服務(wù)日程，所有銷售的地板，均由客服中心全面負(fù)責(zé)，由名木屋統(tǒng)一進(jìn)行安裝。銷售與安裝的統(tǒng)一，提高了實(shí)木地板的整體效果，延長(zhǎng)了使用壽命，也使責(zé)權(quán)更加明確，從根本上保護(hù)了客戶的利益。

徐經(jīng)理告訴記者：“如今地板裝飾所需費(fèi)用，已占到整個(gè)家裝主材費(fèi)用的主導(dǎo)地位，而其中的一部分費(fèi)用是在安裝過(guò)程中，因?yàn)榘惭b設(shè)計(jì)及安裝方法不合理，導(dǎo)致浪費(fèi)而形成的。”面對(duì)客戶房屋戶型的多樣化，怎樣使實(shí)木地板安裝更加經(jīng)濟(jì)、更加合理，就成了首先需要解決的問(wèn)題。對(duì)此，名木屋在實(shí)木地板安裝前，由專業(yè)技術(shù)人員免費(fèi)到客戶家中對(duì)房屋戶型進(jìn)行實(shí)地勘察，對(duì)安裝實(shí)木地板的房屋面積進(jìn)行準(zhǔn)確的測(cè)量和計(jì)算，然后按每塊木板的長(zhǎng)度來(lái)計(jì)算并設(shè)計(jì)出最合理的安裝方案，為客戶節(jié)約了裝修成本，并引導(dǎo)客戶節(jié)約消費(fèi)。

很多實(shí)木地板企業(yè)在安裝過(guò)程中，為了降低安裝成本偷工減料，使用一些價(jià)格低、質(zhì)量差的輔材來(lái)為客戶安裝，導(dǎo)致實(shí)木地板在安裝后不久就出現(xiàn)了裂縫、變形等問(wèn)題。名木屋采用的所有安裝輔材，均出自名木屋，并全部選用材質(zhì)好、質(zhì)量高的材料來(lái)為客戶進(jìn)行安裝。同時(shí)，名木屋派出工程監(jiān)理，在安裝過(guò)程中親自到各安裝現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)安裝全過(guò)程進(jìn)行巡查，以確保安裝質(zhì)量。安裝結(jié)束后，名木屋均以高于國(guó)家木地板檢驗(yàn)規(guī)范的各項(xiàng)指標(biāo)，派專業(yè)人員與客戶一道對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫安裝驗(yàn)收卡，在客戶滿意確認(rèn)后，才算合格。

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