售樓小姐的素質(zhì)=樓盤質(zhì)量？

在普通市民看房、買房的過程中，售樓小姐是不可或缺的“橋梁”，“橋梁”的素質(zhì)間接影響了市民們買房時作出的抉擇。如今，房地產(chǎn)行業(yè)競爭尤其激烈，那么處于體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第一線的“售樓小姐”到底素質(zhì)如何呢？記者懷著這樣的疑惑暗訪了幾個樓盤。

目擊第一站：沙坪壩學(xué)府路時代菁英

「樓盤簡介」該盤位置比較好，距離步行街非常近，離重大、七中等學(xué)校僅一步之遙，戶型比較緊湊，以６０－７０平米的兩房為主，投資潛力非常高。

記者一行于下午３∶００到達(dá)該樓盤售樓部。步入售樓部，大廳里顯得有些冷清，除了一個售樓小姐在給３位同行的看房者小聲講解戶型圖外，就沒有其他的客戶。迎賓前臺坐著兩個工作人員，大廳沙發(fā)上有一位保安將帽子蓋在臉上睡得正香。記者走進(jìn)大廳后，前臺一位售樓小姐主動迎了上來，經(jīng)過對記者再三打量之后，態(tài)度突然起了很大的變化，居然又折回到她前臺的位子上不再理會記者。大概是記者的樣子不像她心目中理想的客戶吧，而或是來的時間不對，倍受冷遇的記者決定主動出擊。

“小姐，介紹一下你們這個樓盤吧！”

“你想看好大的房子嘛？那邊有戶型模型，過去看嘛。”說完，這位售樓小姐轉(zhuǎn)身從前臺旁走了就再也沒有回來。

受到這樣冷落的記者，在戶型模型旁搗鼓了半天，又鼓起勇氣向前臺剩下那位正在電腦旁敲打鍵盤的小姐主動詢問：“你們的樓盤價格是多少？”小姐坐在電腦桌邊仰仰頭說：“現(xiàn)在價格還沒出來�！薄按蟾攀裁磿r候出來？”記者問，“有些什么配套？”“還要等一段時間價格才會出來�！边@次該小姐連頭都懶得抬了。一陣?yán)鋱龊�，記者決定由自己先“研究”這個盤�？赐晟潮P、墻壁四周所貼的展板后，記者找了個位子坐下。一旁的售樓小姐送走了３位看房者回到前臺。記者再次鼓起勇氣叫這位售樓小姐過來介紹一下樓盤。這位小姐答應(yīng)著，卻從包里拿出了化妝品對著鏡子整理起自己的妝容來。一會，小姐過來，敷衍地回答了記者幾個提問之后，竟然邊高聲回答邊走到前臺抓了幾張紙，再次從前臺旁邊溜掉。又一次遭受冷遇的記者實(shí)在沒有臉面再呆在大廳里，于是飛也似的逃出了“時代菁英”售樓部。

目擊第二站：渝北兩路博豐·嘉華盛世

「樓盤簡介」該盤位于渝北空港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中心，擁有極為便捷的交通，規(guī)劃建設(shè)的輕軌站就在附近，完善的餐飲娛樂休閑購物等設(shè)施的配備讓該地區(qū)有一定的升值潛力。

記者一行跟著又到了渝北兩路的博豐·嘉華盛世樓盤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就可看見該樓盤的施工工程已進(jìn)入尾聲�？匆娪锌蛻羯祥T，門口的一個婦女主動招呼記者進(jìn)入售樓部。走進(jìn)大門，便有位衣著宛如學(xué)生模樣的售樓小姐迎了上來。“各位需要看多大的房子？”售樓小姐問道。在得知記者屬意的戶型后，售樓小姐將記者一行帶到戶型模型前，開始解說。當(dāng)記者問及小區(qū)綠地率時，售樓小姐介紹說，該區(qū)的綠化率為３０％。記者就綠地率和綠化率是兩個不同的概念提出了疑問（實(shí)際上，綠地率和綠化率是兩個不同的概念，很多開發(fā)商所算的是“綠化覆蓋率”即綠化率，這一概念包含了樹木的投影面積；在同一個居民小區(qū)，“綠化覆蓋率”的指數(shù)往往要比“綠地率”高出不少），售樓小姐回答，對綠化率是否是綠地率不清楚，還反問記者到底是不是誠心買房子，老在這些小問題上扯。于是，記者舍棄了這個問題，提出看看小區(qū)的效果圖。售樓小姐將記者帶到效果圖前介紹小區(qū)的游泳池，記者就效果圖又提出了疑問：“小區(qū)內(nèi)規(guī)劃有湖嗎？”因?yàn)閺男Ч麍D上來看小區(qū)內(nèi)存在比游泳池還大片的水，讓記者欣喜萬分，以為在這里還能遇到水景房，“沒有湖，這個不過是些小水池�！笔蹣切〗惴穸�了記者的猜測�！澳敲催@個效果圖……”“既然是效果圖，肯定就不是真的東西，你要看真的東西，我們的施工已基本結(jié)束，你可以實(shí)地看看。”售樓小姐如是說。

“你們的房子剛開始銷售的時候肯定是期房吧？”

“是啊�！�

“如果是期房，那么消費(fèi)者不就只能參考這個效果圖來想象小區(qū)的規(guī)劃了，而你們所謂的小水池在效果圖上居然比游泳池還大這不是誤導(dǎo)消費(fèi)者嗎？”記者問道。售樓小姐默然不語。

接下來，記者又詢問了有關(guān)大修基金的問題。售樓小姐解釋道：“大修基金是交房后房子的公共設(shè)施出現(xiàn)問題時修繕用的經(jīng)費(fèi)�！庇浾呃^續(xù)追問大修基金具體所用范圍和管理，售樓小姐回答道：“這些專業(yè)問題我也不清楚，你要了解就打電話到物管部門去了解。”售樓小姐再次對記者的購房誠意提出了質(zhì)疑，記者只能悻悻離去。

目擊第三站：江北紅旗河溝圍城

「樓盤簡介」該盤位于紅旗河溝緊臨五黃路，出行較為方便，是集交流、健身、休閑、觀景為一體的全小躍房。

頂著烈日記者一行到達(dá)該樓盤售樓部，大廳前臺坐了幾個穿著隨意的售樓小姐。站在前臺的一個售樓小姐雙手插在褲袋里，悠閑的踱了過來，詢問記者戶型的意向，然后將記者帶到戶型模型前。該盤所有的戶型都是躍層，記者就浪費(fèi)太大提出了抱怨。售樓小姐解釋說，躍層本來就是專門浪費(fèi)的。聽了她的解釋，記者嚇了一跳，并打算以后置業(yè)決不考慮躍層。接著售樓小姐給記者介紹了樓盤的整體情況，考慮到樓盤臨近主干道，記者就噪音問題向售樓小姐提出了疑問。售樓小姐回答：“你可以買高點(diǎn)就不會吵了�！眴栴}到是解決了，記者開始對樓盤的低層是否有人要起了很大的懷疑。售樓小姐不斷的強(qiáng)調(diào)樓盤的位置和價格的優(yōu)勢，勸記者早點(diǎn)下訂。記者仍是沉吟未決，于是售樓小姐讓記者去看看樣板房。問及樣板房的位置，售樓小姐介紹說在八樓，沒有電梯，讓記者自己上去看�？紤]到體質(zhì)問題，記者再次起身，走訪下一個樓盤。

目擊第四站：江北五童路魯能·星城

「樓盤簡介」該盤占地２２００畝，由一個中央公園、九個街區(qū)、一個文化區(qū)和一個中央商務(wù)區(qū)組成。教育是該盤的一個亮點(diǎn)，魯能·星城業(yè)主子女可享受巴蜀一站式教育。

魯能·星城作為北部新區(qū)的大盤氣度就是不一樣。走進(jìn)售樓部的大門，第一眼看到的便是大廳熙熙攘攘看房的人群。由于售樓小姐太少看房的人太多，居然沒有哪位售樓小姐有空閑來搭理記者。在大廳一番亂走之后，終于逮著一個正在給客戶介紹沙盤的售樓小姐的空隙，要求她介紹樓盤。這位小姐首先給記者簡單的介紹了樓盤的整體情況，然后帶記者去看戶型模型，選擇中意的戶型再做介紹。隨后，這位售樓小姐禮貌的打斷記者的詢問帶他先前的客戶去拿資料，臨走不忘給記者安排了另一位售樓小姐來做“替補(bǔ)”。這位售樓小姐再次給記者介紹了樓盤的周邊情況及樓盤配套，并且不厭其煩的帶記者到另外一個沙盤看更直觀的模型。而后，售樓小姐給記者安排了一個曬不到太陽的位子，給記者拿來了詳細(xì)的樓盤資料和付款資料。雖然，解說方式仍然是記者一問售樓小姐一答，一個半小時的時間卻很快過去了，要不是同行提醒，記者還意猶未盡。

記者手記

重慶樓市在近幾年里發(fā)展非常迅速，消費(fèi)者也在令人眼花繚亂的樓盤中訓(xùn)練出了“火眼金睛”的本領(lǐng)，消費(fèi)更加趨于理性，這就對開發(fā)商提出了更高的要求。除了全面提升樓盤的素質(zhì)之外，作為開發(fā)商與消費(fèi)者正面溝通第一渠道的售樓小姐的素質(zhì)也該相應(yīng)提高。據(jù)了解，目前售樓小姐中低齡化的傾向十分明顯，平均受教育水平也有所下降。在房地產(chǎn)公司早期招收售樓小姐時，都對其學(xué)歷和素質(zhì)有著一定的要求。而現(xiàn)在在招聘過程中，雖然廣告上要求大專以上學(xué)歷，但面試時根本不看學(xué)歷證明，重點(diǎn)則是在外形和溝通能力上。而且上崗后也根本就不會考慮對售樓小姐的素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)和提高，僅是單一的追求業(yè)績。這就形成了一個惡性循環(huán)，售樓小姐的素質(zhì)得不到提高就沒法提高業(yè)績，沒法提高業(yè)績就會被淘汰。其實(shí)售樓小姐既是樓盤的形象大使又是顧客的重要參謀，如果開發(fā)商僅僅只是把售樓小姐當(dāng)作一個簡單的介紹員，在這個競爭日益激烈的時代，很快就會敗下陣來。

從記者此次暗訪來看，某些小樓盤售樓小姐的素質(zhì)堪憂，而大樓盤售樓小姐的素質(zhì)相對較好。對于售樓小姐來說，目前存在的問題也較普遍，就算是大盤的售樓小姐也不能保證時時刻刻都做到這些。比如看人露笑臉，這樣的勢利眼誰還敢打交道？金科盛傳著這樣一個真實(shí)的故事：有個老人三次到中華坊看上百萬的別墅，第一次開的是長安，第二次開的是本田，第三次開的是輛奔馳，三次盛情的接待后，老人買下了他們的別墅。這個故事就告訴我們其實(shí)售樓作為一種服務(wù)職業(yè)，最要緊的一項(xiàng)職業(yè)素質(zhì)就是對客人一視同仁。且不說“人不可貌相，海水不可斗量”的老話，就是一個樓盤的好評，也是需要眾人說好才能立得住。

另外有些售樓小姐介紹樓盤像答記者問，一問一答沒有激情。在回答問題的時候老是避重就輕，回避問題。房子是死的，人可是活的。無論住宅樓還是寫字樓，競爭都是相當(dāng)激烈的，要讓消費(fèi)者被你的樓盤吸引，這個時候，與客戶良好的溝通能力往往就是售樓小姐制勝的法寶。善于與人溝通，售樓小姐除去必須具備一定的語言技巧與表達(dá)能力外，還必須在態(tài)度的熱情與講解的耐度上面把握好自己的分寸。時時要掌握主動，了解消費(fèi)者的想法并打消他們的顧慮，不能回避問題，要從消費(fèi)者的角度考慮，幫助他們解決這些問題，這樣才能成為一個成功的“參謀�！�

對于老百姓來說，買房子是件大事，但有些售樓小姐帶消費(fèi)者看房時就那么幾句話，說完就好像交差了，甚至還有些售樓小姐只是將消費(fèi)者往樣板房里一領(lǐng)，然后就倚著大門，拿出化妝品來涂抹，遇到這樣不負(fù)責(zé)任的“參謀”，誰還敢買她們的房子呢？售樓小姐的綜合素質(zhì)是最重要的，既要熟練掌握樓盤銷售的具體情況和嫻熟的房產(chǎn)知識，在介紹時又不要太概念化、專業(yè)化，這樣才能滿足更多看房者的需求。介紹時不要概念化、專業(yè)化不是說售樓小姐不需要具備這些知識，恰恰相反這些知識是售樓小姐最重要的基本素質(zhì)。畢竟專業(yè)化的服務(wù)才能讓老百姓有安全感，而介紹時不概念化、專業(yè)化則是讓老百姓有親切感。另外，售樓小姐應(yīng)該讓消費(fèi)者有賓至如歸的感覺，事事從消費(fèi)者的角度去考慮。畢竟大多數(shù)的消費(fèi)者是為自己選擇一個家，而家就代表著溫馨的。讓消費(fèi)者提前享受到這種溫馨對誰不是一種誘惑呢？

看來，開發(fā)商的大比拼首先就是代表自己樓盤形象的售樓小姐素質(zhì)的大比拼，要想取得消費(fèi)者的信任，首先應(yīng)該提高售樓小姐素質(zhì)，這樣才能在市場競爭中取得主動！

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