維權(quán)找到法律支撐

20年前，消費者這一名詞，對國人來說還相當(dāng)陌生。雖然人一出生就注定要與消費相伴終生，但當(dāng)時的人們還不知道消費者這一名詞意味著什么，更不知道作為一名消費者擁有哪些權(quán)利，如何去維護這些權(quán)利。

1985年6月29日，國家標(biāo)準(zhǔn)計量局頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《消費品使用說明總則》第一次對消費者的概念做出規(guī)定：消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員。

1994年開始實施的《消費者權(quán)益保護法》首次以國家大法的形式對消費者的概念進(jìn)行了界定，“消費者”是指“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人”。換言之，只有自己掏錢買商品、買服務(wù)或使用商品、接受服務(wù)的人，才是法律規(guī)定范圍內(nèi)的“消費者”。

從此，13億中國消費者有了市場經(jīng)濟條件下法律意義上的稱謂，以消費者為中心的消費者權(quán)益保護運動轟轟烈烈地開展起來。

從忍氣吞聲到討要說法，從無處訴說憋屈到消協(xié)積極受理解決，維權(quán)的歷史變遷折射出20年來，我國消費者權(quán)益保護運動取得的可喜成果。

維權(quán)熱線越開越多

許多人或許都還記得那一幕，1999年“3·15”晚會上，國家工商局局長王眾孚當(dāng)眾宣布，“12315”成為全國工商部門統(tǒng)一的消費者投訴服務(wù)專用電話。

今年是全國工商行政管理機關(guān)統(tǒng)一開通12315消費者申訴舉報電話7周年。7年來，12315從無到有、從小到大，經(jīng)歷了一個迅速成長的階段�！啊断M者權(quán)益保護法》以及國務(wù)院的有關(guān)文件對工商行政管理機關(guān)保護消費者權(quán)益的職責(zé)做了明確的規(guī)定，保護消費者權(quán)益是工商行政管理的一項主要任務(wù)。12315是工商部門履行保護消費者權(quán)益職能的一個重要的窗口，是一項為民服務(wù)的朝陽事業(yè)，在不斷發(fā)展的過程中將為消費者權(quán)益保護工作做出更多的貢獻(xiàn)�！�2004年3.15前后，國家工商總局消費者權(quán)益保護局副局長劉小平如是說。

三包概念深入人心

1986年7月30日，當(dāng)時的國家經(jīng)委聯(lián)合八部委局頒布了《部分國產(chǎn)家用電器“三包”規(guī)定》，也就是后來為人們所熟知的老“三包”。從此“三包”規(guī)定成為我國保護消費者權(quán)益的重要行政性規(guī)章，也逐步為消費者所認(rèn)同。

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，消費產(chǎn)品的不斷豐富，廣大消費者要求擴大“三包”產(chǎn)品范圍的呼聲越來越強烈。1995年，當(dāng)時的國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商局、財政部聯(lián)合發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，《部分國產(chǎn)家用電器“三包”規(guī)定》同時廢止。由于這個規(guī)范性文件仍然保留了“包修、包退、包換”的內(nèi)容，因而被人們稱為新“三包”。

《消法》神威全線顯露

1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議全票通過了《消費者權(quán)益保護法》�！断ā奉C布，真正改變了消費者的地位，從那一刻起，中國消費者真正擁有了護權(quán)之劍！

《消法》的出臺真正改變了消費者的地位，第一次以法律的形式規(guī)定了消費者的權(quán)利，規(guī)定了國家保護消費者權(quán)益的職責(zé)，規(guī)定了經(jīng)營者對消費者應(yīng)盡的義務(wù)和法律責(zé)任，從法制上確保了消費者在我國經(jīng)濟生活中“主人”地位的實現(xiàn)，不僅有力地保護了消費者的合法權(quán)益，而且在很大程度上喚醒了消費者的自我維權(quán)意識，是中國消費者權(quán)益保護史上具有里程碑意義的大事，也確立了中國消費者保護運動在國際上的地位。

萬炮齊轟霸王條款

霸王條款，實質(zhì)是經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明等，已經(jīng)成為束縛、阻止消費者依法維權(quán)的最大障礙。

隨著全社會消費維權(quán)意識的不斷增強，消費者關(guān)于修改霸王條款的呼聲日趨高漲，各個部門開始研究對策，萬炮齊轟霸王條款。行政機關(guān)強制要求壟斷行業(yè)進(jìn)行分拆，消費者組織將霸王條款公諸于眾，媒體不留情面地“口誅筆伐”，涌現(xiàn)出沈洪嘉、喬占祥、丘建東等一大批敢于向壟斷行業(yè)說“不”的維權(quán)先鋒。涓涓細(xì)流匯成江河：電話初裝費取消了、寄包裹能用郵票了、飛機晚點有補償了、漲價要開聽證會了……可以相信，在不遠(yuǎn)的將來，形形色色的霸王條款將不再成為消費者權(quán)益保護的攔路虎。

“打假”劍指假冒偽劣

“只有假貨是真的，別的都是假的！”這是上個世紀(jì)90年代末我國消費市場中廣為流傳的一句“黑色”幽默。但這個黑色幽默在相當(dāng)程度上是現(xiàn)實情況的真實寫照。

從假冒偽劣商品出現(xiàn)的第一天起，消費者就是最大的受害者。為堅決遏制假冒偽劣商品泛濫的勢頭，維護消費者的合法權(quán)益，1989年，國務(wù)院辦公廳下發(fā)文件《嚴(yán)懲假冒偽劣責(zé)任者的若干意見》，首次提出嚴(yán)懲經(jīng)銷假冒偽劣產(chǎn)品者的責(zé)任。

經(jīng)過連年的窮追猛打，假冒產(chǎn)品在我國的絕對量并沒有減少，但由于政府加大了市場秩序整治力度，假冒產(chǎn)品占我國商品市場銷售總額的比重有所下降。與此同時，消費者最為關(guān)心的打假行動也已經(jīng)固化成一個專用詞匯——“打假”，而且?guī)缀跄昴甓际亲顬榱餍械哪甓仍~匯之一。

透明定價剛剛起步

1度電，到底是幾毛幾，一年下來可不是小數(shù)目的差距，它關(guān)系到每一個消費者的基本生活成本。

一般來說，商品價格由市場競爭合理調(diào)節(jié)，但如果賣方獨此一家，別無分店，消費者是否只有忍氣吞聲、任人宰割？1996年我國《行政處罰法》出臺，“聽證”這一蘊涵著現(xiàn)代行政理念的重要概念，為維護消費者權(quán)益提供了新的途徑。

1989年深圳市率先開始了價格咨詢聽證制度的運作。1998年施行的《價格法》首次在中國將聽證制度引入行政決策領(lǐng)域，原國家計委相繼發(fā)布《關(guān)于公布價格聽證目錄的通知》、《政府價格決策聽證辦法》和《政府制定價格行為規(guī)則》。消費者在聽證會上充分享有知情權(quán)和民主參與權(quán)，一時之間“聽證熱”傳遍神州大地，全國各地聽證的議題主要集中在水電氣、交通、景點門票、教育、醫(yī)療服務(wù)、電信等方面。

權(quán)利保護成果漸佳

20年前，當(dāng)時的國人對“投訴”這個詞還很陌生。1984年，在醞釀起草《中國消費者協(xié)會章程》時，起草者提出從香港消委會章程中把“投訴”這個詞借鑒過來。從此，受理消費者投訴，開始成為消協(xié)的職能之一。

1994年起正式實施的《消費者權(quán)益保護法》中，受理消費者投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解被明確為消費者協(xié)會應(yīng)該履行的法定職能之一。而隨著每一個投訴案例的解決，知道消協(xié)的人越來越多，找消協(xié)投訴的人也越來越多。到消協(xié)投訴，逐漸成為消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議時，消費者的首選途徑。

今天，投訴的概念和觀念已深入人心，成為消費者維護合法權(quán)益的起點，投訴已經(jīng)成為一種權(quán)利、責(zé)任和力量，一種強有力的社會監(jiān)督。

消協(xié)作用日趨體現(xiàn)

1984年12月26日，中國消費者協(xié)會在北京成立，標(biāo)志著全國范圍內(nèi)有組織的消費者權(quán)益保護運動正式拉開了帷幕，從此，作為專門從事消費者權(quán)益保護工作的各級消費者組織，便如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來。

開展比較實驗，還消費者以知情權(quán)；發(fā)布消費警示，告知消費者當(dāng)心消費陷阱；開展消費調(diào)查，了解消費者呼聲。從1997年起，消協(xié)的工作方式還發(fā)生一個重大變化，開始確定每年工作的主題，用以指引全年的工作。

20年來，消費者協(xié)會在同各種損害消費者權(quán)益的不法現(xiàn)象艱苦較量中，以一種頑強的使命感維護著社會的正義，贏得了民心，也贏得了社會各界的信任和尊重，推動了中國消費者權(quán)益保護運動的蓬勃發(fā)展。人們親切地稱消費者協(xié)會是社會的“穩(wěn)定器、安全閥”、“上帝”的保護神、消費者的“娘家人”。

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