寄快遞、收快遞，是現(xiàn)代都市人的生活方式之一，隨之而來的快遞投寄質(zhì)量問題也越來越受人重視。據(jù)云南省郵政管理局通報(bào)：2020年共受理、處理用戶申訴、建議、咨詢2640件。經(jīng)調(diào)解，用戶申訴已全部妥善處理，為用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失181.0萬元，申訴處理率100%，用戶對(duì)企業(yè)處理結(jié)果滿意率為96.1%，對(duì)管理部門處理結(jié)果滿意率為97.7%。

快遞服務(wù)問題占比最高

數(shù)據(jù)顯示：2020年，云南省郵政管理局申訴受理中心共受理郵政業(yè)用戶申訴、咨詢2640件，比上年同期減少3159件，環(huán)比下降54.5％。其中快遞業(yè)務(wù)2551件，比上年同期減少2986件，環(huán)比下降53.9%；申訴中有效申訴156件（含郵政服務(wù)有效申訴和快遞業(yè)務(wù)有效申訴），比上年同期減少313件，環(huán)比下降66.7％。

其中，用戶對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴148件。比上年同期減少300件，環(huán)比下降67.0%。有效申訴中，反映最多的投遞服務(wù)問題占37.8%；其次為快件丟失及內(nèi)件短少問題、快件延誤問題、快件損毀問題、收寄服務(wù)問題。

從通報(bào)來看，申訴數(shù)據(jù)涵蓋“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話、申訴網(wǎng)站、局長(zhǎng)信箱、政府網(wǎng)站、國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦等渠道。

去年云南快遞用戶申訴處理率達(dá)100%

數(shù)據(jù)來源：云南省郵政管理局

超40%的有效申訴來自EMS

云南省郵政管理局分析，2020年申訴中心共收到用戶對(duì)17家快遞企業(yè)的148件有效申訴。用戶申訴得到了各企業(yè)的積極配合，申訴處理率達(dá)100%。

其中，郵政快遞（EMS）有效申訴62件，在有效申訴案中占比達(dá)41.9%。其次為天天快遞20件，占比13.5%，極兔快遞14件，占比9.5%。

值得一提的是，丹鳥快遞、圓通快遞在投遞服務(wù)上的申訴量超過了天天快遞。德邦、百世、宅急送、韻達(dá)等在投遞服務(wù)上的有效申訴案例為0。

同比有效申訴量下降超60%

省郵政管理局分析：2020年，各寄遞企業(yè)加大了對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的資金投入，同時(shí)提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，提高投訴、申訴工作的重視程度，申訴量較上年下降54.5%，有效申訴量下降66.7%，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體呈上升趨勢(shì)。但是，快件投遞服務(wù)、延誤和快件丟失短少仍然是快遞服務(wù)有效申訴中存在的主要問題，分別占有效申訴總量的37.8%、25.7%和25.0%。

其中，部分企業(yè)在處理流程上未按規(guī)定操作，對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴，存在未如實(shí)作出答復(fù)、回復(fù)不及時(shí)、回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范等問題，影響了申訴處理效率。各寄遞企業(yè)在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，在快件時(shí)效、快件安全以及服務(wù)質(zhì)量等方面，還有很大的優(yōu)化提升空間。

案例一：極兔快遞件“丟失短少”

某用戶于2020年10月22日通過極兔速遞從云南省昆明市郵寄一快件到浙江省杭州市，快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后，投遞過程中丟失。用戶于2020年11月24日向云南省郵政管理局申訴中心進(jìn)行申訴。

經(jīng)調(diào)解，極兔速遞于2020年12月1日回復(fù)：該件10月22日由云南省昆明市攬收寄遞，于10月25日到達(dá)浙江省杭州市，收件人一直未收到，導(dǎo)致用戶申訴。接到申訴后，極兔速遞積極聯(lián)系用戶解釋說明，及時(shí)與用戶協(xié)商賠償并將理賠金額賠付到位，用戶認(rèn)可。

案例二：天天快遞出現(xiàn)“快件延誤”

某用戶于2020年8月29日通過天天快遞從昆明市郵寄一快件到西雙版納州，快件顯示“簽收”，但收件人未收到。用戶于2020年9月7日向云南省郵政管理局申訴中心進(jìn)行申訴。

經(jīng)調(diào)解，天天快遞有限公司于2020年9月8日回復(fù)：該件于8月29日由云南省昆明市攬收寄遞，收件人于9月7日收到快件�？旒诱`，導(dǎo)致用戶申訴。接到申訴后，天天快遞公司積極聯(lián)系用戶解釋道歉，及時(shí)與用戶協(xié)商賠償并將理賠金額賠付到位，用戶認(rèn)可。

案例三：EMS郵件到達(dá)未及時(shí)聯(lián)系收件人派送

某用戶于2020年3月10日通過中國(guó)郵政公司從廣東省廣州市郵寄一郵件到云南省紅河州，郵件到達(dá)投遞站點(diǎn)，企業(yè)未聯(lián)系收件人派送，私自放置門衛(wèi)室代簽收。用戶于2020年3月15日向云南省郵政管理局申訴中心進(jìn)行申訴。

經(jīng)調(diào)解，中國(guó)郵政公司于2020年4月7日回復(fù)：該郵件3月10日由廣東省廣州市攬收郵寄，于3月14日妥投。郵件到達(dá)未及時(shí)聯(lián)系收件人派送，私自放置門衛(wèi)室，導(dǎo)致用戶申訴。接到申訴后，中國(guó)郵政公司及時(shí)聯(lián)系用戶解釋道歉并安排投遞員重新投遞，用戶認(rèn)可。

案例四：EMS寄送過程中出現(xiàn)快件損毀

某用戶于2020年11月12日通過郵政快遞（EMS）公司從遼寧省大連市郵寄一快件到云南省大理州，郵件投遞后，收件人發(fā)現(xiàn)快件損壞，EMS不予賠付。用戶于2020年12月7日向云南省郵政管理局申訴中心進(jìn)行申訴。

經(jīng)調(diào)解，郵政快遞（EMS）公司于2020年12月16日回復(fù)：該郵件11月12日由遼寧省大連市攬收郵寄，于11月20日到達(dá)大理，快件到達(dá)投遞站點(diǎn)，企業(yè)未經(jīng)同意放置工作室他人代簽收，收件人驗(yàn)貨內(nèi)件損壞，導(dǎo)致用戶申訴。接到申訴后，郵政快遞（EMS）公司積極聯(lián)系用戶解釋說明情況并道歉，與用戶協(xié)商賠償金額，用戶對(duì)賠償滿意。

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