昆明市消協(xié)發(fā)布2019年十個消費(fèi)維權(quán)典型案例

為紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，昆明市消協(xié)發(fā)布2019年度“十個貼近民生的消費(fèi)提示”和“十個具有代表性的消費(fèi)維權(quán)典型案例”，這是昆明市消協(xié)連續(xù)第九年開展該項評選。

今年開展“雙十”評選，主要是結(jié)合中國消費(fèi)者協(xié)會2020年“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，通過加強(qiáng)宣傳教育引導(dǎo)工作的針對性和指導(dǎo)性，引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)習(xí)維權(quán)知識，增強(qiáng)維權(quán)意識，提高維權(quán)能力，同時及時阻止侵權(quán)行為擴(kuò)大、督促生產(chǎn)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步凝聚消費(fèi)維權(quán)消費(fèi)者共識、經(jīng)營者共識和社會共識。

昆明市消協(xié)抓住消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和時間節(jié)點(diǎn)有針對性地發(fā)布消費(fèi)提示，2019年發(fā)布的消費(fèi)提示或針對市場監(jiān)管局投訴舉報中心數(shù)據(jù)分析報告反映出來的共享汽車、房屋中介服務(wù)、電腦維修等消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)，或針對春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等消費(fèi)重要時間節(jié)點(diǎn)，或針對大中學(xué)生、兒童、老年人、農(nóng)村消費(fèi)者等消費(fèi)群體，或配合市場監(jiān)管部門電動自行車、商洽會等專項監(jiān)管工作，因貼近百姓生活，起到了較好的宣傳教育引導(dǎo)效果。

昆明市消協(xié)也注重結(jié)合維權(quán)難點(diǎn)向社會公布典型案例，這些案例集中表現(xiàn)了全市受理和解決消費(fèi)者投訴中反映出的維權(quán)難點(diǎn)，涉及汽車、房屋、保健品、預(yù)付卡等，具有一定代表性。

二手車行駛里程不符

消協(xié)調(diào)解獲補(bǔ)償

消費(fèi)者李先生在昆明某車行購買二手汽車，與商家簽訂的合同中說明汽車行程是5.6萬公里，但消費(fèi)者在4S店查詢到該汽車行駛里程有10萬公里左右，消費(fèi)者要求商家進(jìn)行退車、退款賠償或補(bǔ)償費(fèi)用未果，投訴到云南省昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會請求幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，盤龍區(qū)消協(xié)青云分會工作人員來到現(xiàn)場了解情況，組織商家及消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者1萬8千元購車款作為補(bǔ)償，雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者表示滿意。

膩子粉質(zhì)量有問題

縣消協(xié)調(diào)解獲賠償

昆明市富民縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者段某某投訴稱，其在某五金建材店購買膩子粉裝修房屋，裝修后發(fā)現(xiàn)墻面出現(xiàn)氣泡、鼓包、脫落等情況，消費(fèi)者與商家協(xié)商要求其重新處理未果，遂投訴到消費(fèi)者協(xié)會請求幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

收到交辦件后，富民縣消協(xié)立即對投訴情況進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者在某五金建材店購買了1100元的膩子粉用于房屋裝修，裝修不久發(fā)現(xiàn)墻面出現(xiàn)氣泡、脫落，消費(fèi)者認(rèn)為膩子粉有質(zhì)量問題，重新粉刷涉及耗費(fèi)原材料、人工、時間、精力等等，給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)上的損失和諸多不便，消費(fèi)者多次找到某五金建材店要求賠償6700元，五金店只同意賠償4000元，雙方協(xié)商未果，消費(fèi)者遂向消協(xié)投訴。

了解情況后，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解協(xié)商，由該五金店一次性賠償消費(fèi)者5000元現(xiàn)金，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

商家未查驗送洗物品

鞋磨損消費(fèi)者獲補(bǔ)償

昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會龍泉分會接到消費(fèi)者投訴，稱其在某干洗店支付60元清洗兩雙運(yùn)動鞋，取件時發(fā)現(xiàn)兩雙鞋均有破損，要求商家賠償未果，請消協(xié)幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，龍泉分會工作人員立即到事發(fā)地組織當(dāng)事雙方進(jìn)行協(xié)商處理。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者吃火鍋時不小心把牛油濺到了運(yùn)動鞋上，自己進(jìn)行了清洗，但沒洗干凈，便送到干洗店進(jìn)行清洗，取件時發(fā)現(xiàn)兩雙鞋鞋邊均被磨破，要求商家賠償，商家拒不賠償，并稱該消費(fèi)者送來時鞋面就有磨損，消費(fèi)者又稱是被商家洗壞的，雙方各執(zhí)一詞。

經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致做工作，雙方最終協(xié)商一致，由商家贈送消費(fèi)者面值50元的洗衣優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

酒店住宿意外受傷

消協(xié)依法調(diào)解維權(quán)  

昆明市石林縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者康某投訴，稱其在石林某親子酒店支付278元住宿，當(dāng)晚在酒店浴室內(nèi)不慎摔傷，消費(fèi)者要求商家賠償無果，請消協(xié)幫助協(xié)商處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員分頭行動，分別到醫(yī)院找受傷人員對相關(guān)情況進(jìn)行了解、到該親子酒店房間進(jìn)行現(xiàn)場察看。經(jīng)了解，受傷人員康某系貴陽人前來石林旅游，經(jīng)石林縣人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)影像診斷為：骶5椎體見骨質(zhì)中斷影，斷端稍錯位。引發(fā)消費(fèi)者受傷的原因，是酒店房間內(nèi)浴室處有臺階，但沒有警示標(biāo)志。

接投訴當(dāng)日和次日，消協(xié)工作人員組織雙方調(diào)解，由于涉及人員受傷，導(dǎo)致整個事件處理難度較大，雙方因賠償問題爭論不休，調(diào)解一度陷入僵局。

但消協(xié)工作人員不厭其煩多方做工作，查找法律依據(jù)并向雙方宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：由酒店給予消費(fèi)者一次性補(bǔ)償人民幣20123元，包括了醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、食宿費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、后期康復(fù)費(fèi)、殘疾賠償金等費(fèi)用，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。

美發(fā)不慎被燙傷

求助消協(xié)獲賠償  

昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會龍泉分會接到一名消費(fèi)者投訴，稱其在某美發(fā)店燙發(fā)時，因美發(fā)店操作不當(dāng)導(dǎo)致其被燙傷，要求商家賠償未果，請求消費(fèi)者協(xié)會幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，龍泉分會工作人員立即對相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)查，消費(fèi)者楊某在美發(fā)店花費(fèi)168元燙發(fā)，因美發(fā)店操作不當(dāng)，導(dǎo)致頭皮被燙紅，消費(fèi)者感覺不適，要求美發(fā)店賠償，美發(fā)店拒不賠償。經(jīng)龍泉分會工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，由美發(fā)店給予消費(fèi)者一次性賠償165元。

網(wǎng)訂酒店引糾紛

消協(xié)調(diào)解獲退款

昆明市消費(fèi)者協(xié)會陽宗海分會接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者王某支付1280元訂購酒店房間，到達(dá)酒店后發(fā)現(xiàn)酒店環(huán)境較差并與宣傳圖片不一致，要求商家退款未果，請求消協(xié)幫忙協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】 

接投訴后，陽宗海消協(xié)分會十分重視，立即安排專人與消費(fèi)者及酒店方取得聯(lián)系，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。通過對經(jīng)營者進(jìn)行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的宣傳，并現(xiàn)場幫助雙方溝通，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，由酒店退還消費(fèi)者訂購酒店的房費(fèi)1280元整，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

新購車輛出現(xiàn)故障

消協(xié)調(diào)解全額退款

2019年2月2日，昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會青云分會接到消費(fèi)者任先生投訴，稱其于2018年11月15日在云南某汽車貿(mào)易有限公司以151800元的價格購買了一輛吉利汽車，行駛500公里時變速箱異響，行駛2500公里時發(fā)動機(jī)再次出現(xiàn)故障，到該公司報修，該公司售后維修部拆修檢測了5天，仍未告知消費(fèi)者具體故障原因，任先生認(rèn)為汽車質(zhì)量有問題，要求商家退款無果后投訴至青云分會，希望消協(xié)工作人員幫助其解決難題。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，青云分會工作人員立即趕到現(xiàn)場了解情況，組織該公司及消費(fèi)者進(jìn)行溝通。公司負(fù)責(zé)人表示：任先生反映情況屬實，車輛故障正在進(jìn)行檢測中，消費(fèi)者要求退款的訴求，公司正在與生產(chǎn)廠家進(jìn)行溝通。

經(jīng)工作人員在近一個月的時間里多次與商家溝通，商家最終回復(fù)同意全額退款151800元給消費(fèi)者，該投訴得以圓滿解決，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果十分滿意，并對分會工作人員盡心盡力為消費(fèi)者排憂解難的精神，以及專業(yè)的調(diào)解能力大加贊賞。

使用保健品過敏

消協(xié)調(diào)解退賠

消費(fèi)者韓女士投訴稱，其在某養(yǎng)生體驗館購買噴霧保健品，商家宣傳包治百病，使用后皮膚過敏，消費(fèi)者不愿繼續(xù)使用，與商家協(xié)商退款未果，請求昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會幫助處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，盤龍區(qū)消協(xié)龍泉分會立即安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)了解，消費(fèi)者投訴的養(yǎng)生體驗館位于某小區(qū)住宅內(nèi)，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)相關(guān)宣傳資料，消費(fèi)者韓女士除預(yù)付1500元的保健按摩費(fèi)用外，還購買了900元產(chǎn)品。針對韓女士投訴的情況，消協(xié)工作人員對雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，最終達(dá)成以下調(diào)解協(xié)議：商家同意退還消費(fèi)者產(chǎn)品費(fèi)用900元，退還部分保健按摩費(fèi)用1000元，共計1900元。

預(yù)付消費(fèi)糾紛

消協(xié)調(diào)解退賠

昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會金辰分會接到消費(fèi)者陳女士投訴稱：其在一家美容院辦理抗衰治療護(hù)膚套餐，前兩次分別辦理了價值6540元、16080元的套餐，最近一次續(xù)卡繳納57200元，但陳女士認(rèn)為經(jīng)過前兩次的抗衰治療，沒有任何效果，在還未使用57200套餐治療的情況下向美容院提出退款要求，但美容院堅持不退，陳女士無奈之下投訴到消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即聯(lián)系消費(fèi)者和美容院進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。消費(fèi)者陳女士要求退還自己未消費(fèi)的款項，但美容院聲稱消費(fèi)者在辦理57200套餐時贈送了其價值6800元次的臉部護(hù)理，如果要退還就要扣除已消費(fèi)的6800元臉部護(hù)理費(fèi)用。陳女士情緒激動，認(rèn)為自己之前花了兩萬多元進(jìn)行護(hù)理都沒有效果，美容院的贈送護(hù)理也并沒有商家所稱的價值,不接受美容院的處理方式。經(jīng)過消協(xié)工作人員一個多小時耐心細(xì)致的調(diào)解，最后雙方心平氣和進(jìn)行協(xié)商，并當(dāng)場達(dá)成一致，由美容院退還消費(fèi)者第三次預(yù)付款57200元。

健身私教離職不退預(yù)付款

消協(xié)調(diào)解維權(quán)挽損失

2019年6月，消費(fèi)者宋女士和羅女士到昆明市晉寧區(qū)消保委投訴稱，2019年3月，二人在陽光商業(yè)廣場3樓某健身俱樂部以手機(jī)轉(zhuǎn)帳方式（未開具俱樂部票據(jù)）以每人2000元的金額共向俱樂部教練繳納4000元私教健身預(yù)付款。

5月，健身俱樂部因教練離職（后經(jīng)了解，原因為該俱樂部管理混亂，工作人員未開具票據(jù)收取并貪污消費(fèi)者預(yù)付款），未按照約定為宋女士和羅女士提供私教健身服務(wù)。宋女士和羅女士要求健身俱樂部退還未提供服務(wù)的預(yù)付款3320元（每人1660元），健身俱樂部以消費(fèi)者的預(yù)付款未交至俱樂部，而是交至俱樂部私教手中，不能提供健身俱樂部的收款票據(jù)等為由，拒絕繼續(xù)為消費(fèi)者提供私教健身服務(wù)或退費(fèi)訴求，雙方爭執(zhí)、僵持不下，消費(fèi)者請求消保委工作人員協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

晉寧區(qū)消保委工作人員接到投訴后，來到俱樂部現(xiàn)場組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)工作人員向俱樂部宣講相關(guān)法律法規(guī)，告知經(jīng)營者在該預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，投訴雙方當(dāng)事人一致達(dá)成和解協(xié)議：俱樂部退還兩位消費(fèi)者預(yù)付款3320元（每人1660元）。事后，消協(xié)工作人員還組織俱樂部負(fù)責(zé)人及員工學(xué)習(xí)了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)內(nèi)容，并指出經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)自身規(guī)范管理，不得把經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)接至消費(fèi)者承擔(dān)。

你報料我送禮

3·15期間，本報將陸續(xù)推出系列報道，通過《春城晚報》及官方微博、官方微信、開屏新聞客戶端通過專題、�？�形式呈現(xiàn)，我們將聯(lián)合春晚律師團(tuán)、法官團(tuán)，開通消費(fèi)者線上爆料維權(quán)“云通道”，歡迎廣大市民積極提供新聞線索。

值得一提的是，本報將每天隨機(jī)抽取10名讀者，送上由完美（中國）有限公司云南分公司獨(dú)家提供的完美蘆薈膠、蘆薈濃縮洗衣液、瑪麗艷維E潤手霜以及臻伴侶旅行裝6件套。該公司人員表示，他們始終將消費(fèi)者權(quán)益放在首位，愿與社會各界“凝聚你我力量”，共建共治共享誠信的市場經(jīng)營環(huán)境。

本站轉(zhuǎn)載文章和圖片出于傳播信息之目的，如有版權(quán)異議，請在3個月內(nèi)與本站聯(lián)系刪除或協(xié)商處理。凡署名"云南房網(wǎng)"的文章未經(jīng)本站授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。爆料、授權(quán)：news@ynhouse.com。