最近在昆明的幾個(gè)售樓部參觀，并當(dāng)作客戶接受售樓小姐的服務(wù)，總結(jié)下來，年輕的售樓小姐在服務(wù)上出現(xiàn)了許多問題�！ �1、對(duì)自己的產(chǎn)品沒有研究，沒有感覺。大多數(shù)售樓小姐的介紹，都缺乏激情和專業(yè)，對(duì)自己樓盤最大優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特價(jià)值沒有研究，和客戶交流，語言尤其蒼白，不知道說什么好。比如，有一個(gè)名叫某某大城的項(xiàng)目，售樓小姐連本樓盤地理位置好、周圍配套齊全這樣鮮活的素材都無法體會(huì)和利用，反而喜歡說一些不搭界的話。 2、缺乏掌控客戶的能力。對(duì)于一批有5、6個(gè)組成的客戶，人多嘴雜，你一句我一句，售樓小姐不知道誰要買房，誰是決策者，誰是參謀者，誰是意見領(lǐng)袖，統(tǒng)統(tǒng)搞不清楚。不僅如此，搞不清楚客戶的需求特征是什么，客戶的喜好是什么，客戶需要什么樣的房子。缺乏必要的掌控。 3、聽不得反對(duì)意見，對(duì)反對(duì)意見不知道如何回答。在銷售過程中，客戶以及客戶的高參們會(huì)提一些反對(duì)意見，一般之前都會(huì)做針對(duì)性的銷講培訓(xùn)。但售樓小姐有一個(gè)壞毛病，聽不得別人的反對(duì)意見，并且誰要說不好聽的話，就給人家一個(gè)白眼。比如，售樓小姐說我們的房子是奧運(yùn)水立方設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，而一個(gè)客戶就說這基本上不搭界，梢一分析就知道這不太可能。售樓小姐就沒有辦法了。反過來說，這個(gè)客戶怎么這么沒有禮貌。 4、用自己的立場(chǎng)去賣房�？蛻袈犑蹣切〗憬榻B，分批賣房，這一批還剩下幾套了，要不買就沒有了，下一批要等到2個(gè)月后，客戶就說“捂盤惜售”，售樓小姐就機(jī)械的說，我們分幾個(gè)幾個(gè)貨包，每個(gè)貨包怎樣怎樣。還有一次，一個(gè)客戶問為什么同樣面積大小的同一層兩套房子，價(jià)格竟然相差10幾萬，售樓小姐說，我們公司規(guī)定的這一套就是比旁邊的貴10幾萬。都是站在賣方立場(chǎng)上去售房，不知道用一些貼近客戶的立場(chǎng)去解釋，說服，以至于和客戶的距離越來越遠(yuǎn)。 5、對(duì)于市場(chǎng)不了解。競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目如何，價(jià)格如何，價(jià)值如何，本項(xiàng)目又是如何，均不是很清楚�！ �6、溝通能力缺乏。銷售工作貴在與客戶溝通，售樓小姐缺乏識(shí)人功力，一開始就能猜個(gè)十之八九，識(shí)人不力，就不知道說什么，不知道怎樣揣測(cè)客戶需求和心態(tài)，最終被動(dòng)起來，甚至有可能和客戶發(fā)生語言的沖突�！ �7、房地產(chǎn)銷售的實(shí)質(zhì)不清楚。通過多年的總結(jié)，房地產(chǎn)銷售實(shí)質(zhì)對(duì)接客戶的心靈密碼，因此你要真誠，你要注意溝通，你要與客戶交朋友。而這些，售樓小姐們沒有聽說過，仍然采取強(qiáng)勢(shì)賣方立場(chǎng)，生硬機(jī)械高傲的與客戶溝通，這樣能做成生意嗎？ 記得2002年的時(shí)候，深圳德思勤、世聯(lián)等由北方高級(jí)知識(shí)分子創(chuàng)建的代理公司，已經(jīng)完全形成了一套不同于港式的銷售代理模式，這種模式本人有幸了解，其實(shí)質(zhì)是對(duì)人的尊重，對(duì)客戶的尊重，誠懇待人，不惟利是圖�！ ∏安痪脜⒂^東陸座時(shí)，遇到一個(gè)從深圳中原過來的小姑娘，回答十分得體，依稀有世聯(lián)和德思勤的影子�！ ∧壳埃缆�(lián)僅在昆明做一些顧問，無代理業(yè)務(wù)，你還無法體會(huì)世聯(lián)售樓小姐的風(fēng)采。德思勤在北站旁的頤高項(xiàng)目鎩羽而歸致使目前沒有進(jìn)駐昆明。而至祥的部分售樓人員從深圳過來，卻犯了炒房的嚴(yán)重毛病，與世聯(lián)和德思勤形成天壤之別。 看來，售樓人員其實(shí)就是一座橋梁，是客戶的朋友，以為客戶尋找到了理想之房而感到自豪，而不是獲得不當(dāng)?shù)美笮老踩艨竦牡图?jí)業(yè)務(wù)員�！ ∵@也許是低級(jí)的sales與高級(jí)的sales之間的區(qū)別，低級(jí)的代理公司與高級(jí)的代理公司之間的區(qū)別。 胡先鈞 2008年4月8*
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