如今，一些家電企業(yè)市場份額越來越大，便忘了初心，將售后服務(wù)拋之腦后，維修外包成為行業(yè)內(nèi)的共識，企業(yè)做起了甩手掌柜，而外包服務(wù)漫天要價，將《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》和《消費者權(quán)益保護法》架在高空，形同虛設(shè)，消費者維權(quán)成為一個笑柄，行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品銷售、安裝、售后維修保修漸漸露出三方分離的趨勢，一顆顆毒瘤以燎原之勢“冉冉升起”。行業(yè)各鏈條環(huán)節(jié)“急功近利”，售后服務(wù)成產(chǎn)業(yè)鏈條最混亂的一環(huán)，家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急。

伴隨著家電業(yè)投訴越來越多，外包成為一種不可阻擋的服務(wù)業(yè)趨勢，專門為家電企業(yè)售后服務(wù)收拾爛攤子而服務(wù)，一些外包公司則越收拾越爛。而在這項服務(wù)里，一些忙著內(nèi)外擴張、花大筆金額投入在營銷和廣告宣傳中的家電品牌們卻無暇顧及和“擴張”一下售后團隊，這種現(xiàn)象在二三線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)更為明顯，售后服務(wù)質(zhì)量難以保證，家電企業(yè)對這些維修網(wǎng)點的監(jiān)管和約束力鞭長莫及。值得注意的是，同時“接活”的“特約經(jīng)銷商”對接的客戶是企業(yè)，而不是消費者，他們面對消費者“走錢不走心”。

目前廠家的售后外包服務(wù)主要有兩種方式：一是授權(quán)給特約代理商，另一種是承接私活的“純外包”，這些售后維修點不會考慮特定的品牌，以利潤為導(dǎo)航，服務(wù)資質(zhì)不夠，專業(yè)操作缺失，沒有背負企業(yè)壓力，態(tài)度惡劣。消費者花品牌的價錢買的是品牌產(chǎn)品，卻享受著山寨服務(wù)，消費者權(quán)益難以保障。

售后服務(wù)不盡人意，使得消費者開始不愿意選擇品牌售后，一位承接家電維修的業(yè)內(nèi)人士表示，他們除了負責(zé)自己銷售品牌的售后保障工作，平時對占有大量市場份額的品牌家電維修也接手較多。

以凈水器為例，眾所周知，凈水器產(chǎn)品在家電品類里是一個高毛利品類，尤其是濾芯的利潤更高達200%~300%。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前有近4000家大大小小的企業(yè)參與市場競爭。相關(guān)人士稱：就凈水這一塊而言，目前廣州市場至少有數(shù)百家非正規(guī)售后服務(wù)公司。

中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門應(yīng)盡快制定和出臺更為嚴格的售后服務(wù)標準，從制度上保障售后服務(wù)質(zhì)量；相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律；有關(guān)執(zhí)法部門要加強市場監(jiān)管，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益行為，營造放心的消費環(huán)境。

實際第三方維修商掛的是企業(yè)的招牌，如若產(chǎn)生糾紛和安全隱患，直接影響的還是企業(yè)的品牌信譽度。

明明付錢購買的是知名品牌，提供售后服務(wù)的卻是“路邊攤”的檔次，整個行業(yè)的消費環(huán)境被破壞，投訴屢屢升級。據(jù)家電維修人士稱，外包公司獲得特約授權(quán)后，大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最后實際提供服務(wù)的卻是只有三五人的維修店。

近年來，許多家電企業(yè)因售后維修利潤空間狹小，視其為累贅，為降低運營成本，紛紛將該業(yè)務(wù)外包，然而以利潤為驅(qū)使的維修公司卻賺得缽滿瓢圓。

據(jù)《信息時報》早前報道，此前，某家電企業(yè)高層稱，在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬到80萬元，三四級城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，每年只需5萬到10萬元。

據(jù)家電網(wǎng)向某家電維修店老板了解到，以洗衣機為例，許多廠家的維修在面對洗衣機離合器的彈簧斷掉后，便稱廠家規(guī)定只給更換整個離合器，而離合器的報價至少需要幾百元。這位老板稱，一根彈簧的費用頂多20元，維修費30元左右，50元錢便能解決的問題，在外包網(wǎng)點或廠家指定維修點卻需要多花10倍的價錢。

2006年正式實施的《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》，明確要求家電維修服務(wù)經(jīng)營者必須張榜公示維修價格。第六條規(guī)定，家電維修服務(wù)明碼標價的內(nèi)容應(yīng)當包括：服務(wù)項目（包括檢查費、修理費、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費等）、收費標準；修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地（國產(chǎn)標省名，進口標國名）、規(guī)格、計價單位、零售價格以及價格舉報電話。

據(jù)了解，在日本家電企業(yè)內(nèi)，普遍堅信“顧客是上帝。”消費者對產(chǎn)品的選擇決定了廠商的生存與發(fā)展。在激烈的市場競爭中，日本家電企業(yè)非常重視品牌形象，不惜一切維護品牌信譽、主動承擔售后服務(wù)風(fēng)險。

市場份額越來越大的品牌廠家在售后服務(wù)的管控上出現(xiàn)滯后，而家電企業(yè)與外包商家之間不具有隸屬關(guān)系，廠家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到維修網(wǎng)點便成了“表里不一”。此外，售后服務(wù)外包最大的詬病是在收費上巧立名目亂收費，更換零件以各種借口漫天要價，成為家電售后服務(wù)淪陷區(qū)。

業(yè)內(nèi)分析人士認為，中國家電業(yè)的飛速發(fā)展，在一番洗牌后，將打出以服務(wù)取勝的牌，售后服務(wù)質(zhì)量，將直接體現(xiàn)和影響各大品牌企業(yè)的核心競爭力。面對目前亂象橫生的售后服務(wù)，加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化將是下一個趨勢。

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