如今，汽車(chē)、電子、數(shù)碼等商家召回問(wèn)題產(chǎn)品早已不是什么新鮮事。越來(lái)越多的企業(yè)都已經(jīng)明白，只有負(fù)責(zé)任、講誠(chéng)信的商家才能贏(yíng)得消費(fèi)者的最終信任。于是，問(wèn)題產(chǎn)品召回風(fēng)在各個(gè)行業(yè)蔓延開(kāi)來(lái)。然而對(duì)于家裝建材這個(gè)幾乎和每一個(gè)家庭都息息相關(guān)的行業(yè)，卻仍處于鴻蒙狀態(tài)。很多消費(fèi)者即使在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)精心挑選，使用中還是會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。這些問(wèn)題產(chǎn)品導(dǎo)致不少消費(fèi)者的家裝效果出現(xiàn)瑕疵，甚至使居室的環(huán)境遭到污染，進(jìn)而威脅居住者的身體健康。越來(lái)越多的消費(fèi)者提出：如果發(fā)現(xiàn)“問(wèn)題家居產(chǎn)品”，可否像“問(wèn)題汽車(chē)”一樣實(shí)行召回制。

實(shí)際運(yùn)作中有一定難度

“召回”在省外，其實(shí)也不是什么新鮮事，尤其在去年歐典地板事件后，地板行業(yè)出現(xiàn)了誠(chéng)信危機(jī)。事件發(fā)生后，幾家地板商實(shí)行了不合格產(chǎn)品召回制度，而一些家裝建材商家也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。有的地板廠(chǎng)商就啟動(dòng)“缺陷地板召回制”，這在國(guó)內(nèi)地板行業(yè)尚屬首例。去年10月，我國(guó)家具行業(yè)出現(xiàn)了首例主動(dòng)召回，雙葉家具在北京宣布召回去年曾銷(xiāo)售的一批B16“問(wèn)題”轉(zhuǎn)椅，這一舉動(dòng)受到了多方好評(píng)。美心召回不合格防盜門(mén)、宜家召回問(wèn)題花瓶等家居產(chǎn)品召回事件也相繼出現(xiàn)，但是此類(lèi)召回事件尚未涉及到我省。而在拼質(zhì)量、拼服務(wù)的今天，“家居召回”能否在我省實(shí)施呢？

我省的家裝建材市場(chǎng)規(guī)模龐大，產(chǎn)品多種多樣，“問(wèn)題家居產(chǎn)品”也隨處可見(jiàn)，如何應(yīng)對(duì)，如何提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，也就被提上了日程。港都家具華洋店總經(jīng)理李俊明也表示：“目前家具行業(yè)光靠市場(chǎng)抽查、將不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)曝光等等，已不能解決問(wèn)題，只有建立企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信機(jī)制，才能杜絕劣質(zhì)家具的生產(chǎn)源頭�！�

談到“召回”時(shí)，李俊明表示，在汽車(chē)、IT等領(lǐng)域，問(wèn)題產(chǎn)品召回已經(jīng)不是什么新鮮事，但在國(guó)內(nèi)家具行業(yè)卻是去年才出現(xiàn)實(shí)例，實(shí)屬鳳毛麟角。云南的家具行業(yè)本身就是以終端銷(xiāo)售為主體，而“召回”的提出多以大型生產(chǎn)企業(yè)為主，所以“召回”在云南本土家具行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中有一定難度，不過(guò)“召回”畢竟是商家面對(duì)“問(wèn)題家具”更積極的方式，在問(wèn)題發(fā)生之前，就采取措施保障消費(fèi)者利益。

紫蘋(píng)果裝飾總經(jīng)理李忠文看法則不同，“裝修不是一個(gè)單一的產(chǎn)品，而是將眾多的建材產(chǎn)品通過(guò)施工人員的勞動(dòng)組合在一起，所以家居提‘召回’容易讓人產(chǎn)生作秀的感覺(jué)。在實(shí)際工作中，我們提倡客戶(hù)盡量選購(gòu)我們推薦的材料，這樣不論是材料本身出的問(wèn)題，還是施工過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，都便于我們?cè)诘谝粫r(shí)間解決。

但是，李忠文認(rèn)為“召回”的理念打破了裝飾企業(yè)以前被動(dòng)接受問(wèn)題的傳統(tǒng)思維模式，推動(dòng)企業(yè)更主動(dòng)的去找到問(wèn)題、面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題。也許具體操作會(huì)有一些難度，但是企業(yè)講誠(chéng)信、敢于負(fù)責(zé)任、主動(dòng)面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度和決心是值得學(xué)習(xí)和借鑒的。變被動(dòng)為主動(dòng)，與客戶(hù)建立相互信賴(lài)的關(guān)系，將是企業(yè)發(fā)展成熟的重要表現(xiàn)。

自身過(guò)硬才敢提“召回”

“進(jìn)入2007年以來(lái)，我們的開(kāi)局雖不算太差，但總令人有一種‘靚女愁嫁’的感覺(jué)。”近日的采訪(fǎng)中，昆明某裝飾工程有限公司一位不愿透露姓名的老總這樣告訴記者。那是什么原因呢？在記者的追問(wèn)下，該老總認(rèn)為：“在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的今天，家裝、建材市場(chǎng)無(wú)論是格局還是服務(wù)理念，都上升到了一個(gè)更高的層面�！比绾未蛟煅b飾公司的品牌呢？首先我們要記住，家裝公司提供給客戶(hù)的不是商品，而是服務(wù)。完善的客戶(hù)服務(wù)不但能帶來(lái)客源，還能使每一位滿(mǎn)意的客戶(hù)成為公司的編外推銷(xiāo)員，當(dāng)他的朋友或者親戚需要家裝服務(wù)時(shí)，就能使前客戶(hù)向他們推薦。

目前昆明的家裝行業(yè)在“問(wèn)題家居產(chǎn)品”上主要有幾種處理方法：一、消費(fèi)者直接向商家反映情況，由商家兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾。這種情況就需要消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不僅對(duì)商家的售后服務(wù)有比較全面的了解，還要對(duì)其信譽(yù)度進(jìn)行考察。適用情況：?jiǎn)栴}比較簡(jiǎn)單、責(zé)任界定清晰、情況反應(yīng)及時(shí)、商家誠(chéng)信度高；二、“先行賠付”，找市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題�！跋刃匈r付”強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，先行督促?gòu)S商按時(shí)解決投訴；先行上門(mén)了解情況；先行負(fù)責(zé)補(bǔ)償和先行負(fù)責(zé)退貨等。適用情況：購(gòu)買(mǎi)商品的市場(chǎng)承諾“先行賠付”，并且管理嚴(yán)格，擁有較強(qiáng)的執(zhí)行力；三、向相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行投訴。投訴要做到有據(jù)可查，購(gòu)買(mǎi)家具、建材產(chǎn)品時(shí)最好簽署有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一印制的買(mǎi)賣(mài)合同；開(kāi)正規(guī)發(fā)票，發(fā)票比起收據(jù)更具法律效力。適用情況：在前兩種方法都無(wú)法解決問(wèn)題的情況下，借助強(qiáng)制性方式解決糾紛，甚至可以用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

這些解決辦法，其實(shí)并沒(méi)有完全地把服務(wù)的理念做實(shí)，誰(shuí)率先提出“家居召回”不但是首個(gè)吃蟹者，也是真正敢于打出質(zhì)量牌和服務(wù)牌的企業(yè)。早在2003年，湖南省就曾經(jīng)對(duì)嚴(yán)重不合格的建材實(shí)行企業(yè)強(qiáng)制召回制度；2004年，鄭州曾推出不合格商品召回制度，其強(qiáng)制召回的商品中包括裝飾材料。這些召回制度都是由相關(guān)職能強(qiáng)制執(zhí)行的，旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益�！凹揖诱倩亍痹谖沂〈_可實(shí)施，首先，它給企業(yè)提出了更高的要求，它要求企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，不怕消費(fèi)者來(lái)“糾錯(cuò)”；其次，一些企業(yè)實(shí)施的產(chǎn)品三包，包退包換其實(shí)也可以理解成“召回”；最后，“召回”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也有利于提升自己的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

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