3月7日，國(guó)內(nèi)知名地板廠商宏耐宣布成立業(yè)內(nèi)首家“全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障中心”，并撥出500萬(wàn)元人民幣�？钤O(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保障金”，開創(chuàng)了“先行賠付”的服務(wù)先河。木地板行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)漸露端倪。

服務(wù)成行業(yè)焦點(diǎn)

2006年被稱為木地板行業(yè)的“誠(chéng)信年”，一個(gè)事件，一場(chǎng)風(fēng)波，在業(yè)內(nèi)掀起了幡然大波，使整個(gè)行業(yè)面臨一個(gè)沉重的信任危機(jī)，全國(guó)各地此起彼伏的木地板消費(fèi)糾紛，更為這一危機(jī)添加了更多注腳，而對(duì)廠商誠(chéng)信與服務(wù)的拷問(wèn)，更成為風(fēng)暴的中心。

宏耐總裁李衛(wèi)表示，服務(wù)的內(nèi)涵是廣闊的，包含了消費(fèi)者體驗(yàn)的各個(gè)接觸點(diǎn)，凡是消費(fèi)者有需求的地方，就有服務(wù)，這就需要深入研究消費(fèi)者的需求。作為木地板行業(yè)十大影響力品牌之一，宏耐建立了包含“售前、售中、售后”三位一體的服務(wù)體系，推出了“省心、放心、舒心”——三心15年無(wú)憂的服務(wù)承諾。而此次成立宏耐“全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障中心”，更是針對(duì)以前消費(fèi)者投訴無(wú)門的情況，通過(guò)“先行賠付”，為消費(fèi)者解除后顧之憂。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)木地板行業(yè)有3000多個(gè)品牌，排在第一位的品牌市場(chǎng)份額不到10%，一個(gè)沒有強(qiáng)勢(shì)品牌的市場(chǎng)，給各大品牌都提供了搶軍第一的機(jī)會(huì)。而在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為品牌最大的差異化優(yōu)勢(shì)。而名列前茅的品牌，無(wú)一不在打造服務(wù)特色上下功夫。

據(jù)了解，宏耐全國(guó)“消費(fèi)者權(quán)益保障中心”成立后，將推出一系列保障消費(fèi)者權(quán)益的措施，其中最重要的一項(xiàng)就是推出“先行賠付”服務(wù)，即“消費(fèi)者權(quán)益保障中心”將對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行核實(shí)并取證，對(duì)確實(shí)應(yīng)該賠付，而各級(jí)部門不能及時(shí)賠付的投訴，予以先行賠付。為此宏耐集團(tuán)還劃撥了�？�500萬(wàn)元人民幣作為全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障基金。

服務(wù)決勝2007

李衛(wèi)認(rèn)為，2007年的市場(chǎng)將會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，廠商將會(huì)回歸到終端和渠道，并且開始用整合營(yíng)銷代替廣告的主導(dǎo)地位；區(qū)域性名牌有可能成長(zhǎng)為全國(guó)名牌，市場(chǎng)劃分更趨合理；市場(chǎng)細(xì)分更明確，最終形成一個(gè)全新的市場(chǎng)格局。

對(duì)于近年來(lái)增長(zhǎng)迅猛、并建立了高品質(zhì)口碑的宏耐地板而言，抓緊建立服務(wù)口碑，對(duì)確定宏耐在未來(lái)格局中的優(yōu)勢(shì)地位有戰(zhàn)略性的意義。

而對(duì)廠商而言，當(dāng)市場(chǎng)走向成熟，競(jìng)爭(zhēng)日益趨向同質(zhì)化，各品牌在產(chǎn)品、價(jià)格以至營(yíng)銷上都越來(lái)越難以凸現(xiàn)差異化，服務(wù)，成為廠商獲得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵一環(huán)。因此，無(wú)論如何，對(duì)突破了“服務(wù)”這個(gè)瓶頸的地板商而言，在下一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將贏得頭籌。而經(jīng)過(guò)服務(wù)洗牌后的2007年木地板市場(chǎng)，格局當(dāng)拭目以待。

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