王哲：房屋質(zhì)量問題到底說明什么?

本人于去年3月份購買了一套某著名開發(fā)商開發(fā)的商品房，該項目地理位置極佳，房子非常搶手。由于我的一個好友在該公司任職，千心萬苦才幫我留下一套位于頂層的小三居。去年底，該項目按時完工，并要求我們在半個月內(nèi)收房。由于與春節(jié)臨近的關系，年底交房往往意味著第二年前三個月房子空置（因是毛坯房），而開發(fā)商對此卻沒有任何說法和表示。本人雖心存不滿，卻毫無辦法。收房前一天，本人專門上網(wǎng)瀏覽了一下該項目的小區(qū)論壇，沒想到到處充滿了對房屋質(zhì)量不滿的帖子，心頓時涼了半截。

由于本人從事房地產(chǎn)開發(fā)工作十余年，又有過冬季收房的經(jīng)歷（因季節(jié)原因無法實現(xiàn)綠化，景觀環(huán)境較差），因此深知收房時務必保持“心態(tài)平和、降低期望”這一原則。盡管有了這樣的心理準備，但收房結果仍然讓人大失所望。首先，象絕大部分開發(fā)商一樣，依然是先交錢再驗房這一流程，盡管不講理，但也不得不接受。其次是質(zhì)量問題確實嚴重。一些小問題象落地窗護攔粗糙異常、線槽外露、墻壁出現(xiàn)裂紋、廚房煤氣表擋路、頂層平臺與相鄰住戶無安全防護等問題盡可通過裝修彌補，因此可不必計較。但有兩處問題讓本人實在無法接受：一是兩個臥室的窗戶比標準落地窗小了三分之一，下端竟然高至本人的胸部，嚴重影響室內(nèi)向外的視野及采光；二是廚房竟然沒有煙道！礙于朋友的面子，本人沒敢直接向開發(fā)商投訴，而是直接找到朋友進行交涉：窗戶小了為什么不提前告之？沒煙道如何做飯？朋友在做了一些了解之后無奈地答復我：“哥們，窗戶小的原因是為了配合外立面的美觀，其實設計的時候就是這樣的，不是我們不提前告訴你，我們的銷售部也是在房子竣工后才知道的；煙道問題我們準備在墻上給你打個洞直接排出去如何？如果對房子實在不滿意，我算你無理由退房，還你全部房款及利息，馬上我就再賣出去�！北救藢嵲诳扌Σ坏�。

本人收房所遇到的問題，我相信很多購房者都會感覺似曾相識。其實這些問題不僅僅是我們表面上經(jīng)常聽到、看到的“開發(fā)商黑心、施工單位偷工減料、工程監(jiān)理失職”這么簡單，它有著許多政府以及開發(fā)商內(nèi)部更深層次的原因：

1、在當前房地產(chǎn)市場需求遠遠大于供給的現(xiàn)實情況下，在開發(fā)商之間缺少競爭的大環(huán)境下，大多數(shù)開發(fā)商已經(jīng)失去了真正為客戶服務的動力，“品牌建設、客戶至上、服務意識”更多地成為對外宣傳的口號、對項目的外在包裝。這就是為什么開發(fā)商明明知道年底交房會給購房人造成近三個月的空置而無動于衷、為什么針對眾多客戶的投訴而毫無危機意識的原因。

2、當前大多數(shù)開發(fā)商的幕后老板以及一線操盤手都不是工程技術專業(yè)出身，大多數(shù)都缺少實際工程管理經(jīng)驗，因此在整個房地產(chǎn)開發(fā)過程的施工質(zhì)量管控中，往往力不從心。他們將更多的精力放在自己較為熟悉的項目融資、市場營銷方面，盡管他們也會強調(diào)質(zhì)量的重要性，盡管公司也配有專職的工程副總、總工程師以及相關的工程技術人員，但在項目的整體管控上，工程管理方面往往會脫節(jié)，市場營銷與工程管理無法有效的相結合，最終導致產(chǎn)品細節(jié)控制不住，設計師的良好思路根本得不到體現(xiàn)。這就是為什么我們經(jīng)�？吹降臉菚�、模型、宣傳資料往往與實際情況大相徑庭的原因。

3、當前大多數(shù)房地產(chǎn)公司內(nèi)部，都普遍存在工程技術管理人員嚴重缺乏客戶服務意識的問題。在一個房地產(chǎn)公司中，銷售部門相對客戶而言是乙方，為了將房子銷售出去，他們要為客戶提供各種服務。而工程管理部門由于工作性質(zhì)的原因，面對的往往是施工單位、產(chǎn)品供應商，相對這些單位而言他們是甲方，而這個甲方每天面對的都是施工單位的阿諛奉承、供貨商的糖衣炮彈、甜言蜜語。因此“大甲方”心態(tài)直接決定了工程管理人員普遍缺少客戶服務意識，他們在與市場營銷部門的工作配合中，我們往往聽到、見到的是：“多一事不如少一事”、“憑什么你說改我就得改？”、“這種調(diào)整（變更）太麻煩，還得要設計、監(jiān)理的認可，不如就照原樣吧”、“這種客戶要求我們沒聽說過，我們原來都是這樣做的”、“圖紙上都有，你們自己怎么看不出來？”……等等，再加上前面所說的公司高層對工程管理工作的不了解，因此對這種內(nèi)部的甲、乙方矛盾，基本處于失控狀態(tài)。最終結果就是經(jīng)常會出現(xiàn)“窗戶小了，而銷售部還不知道”這樣可笑的情況。

4、上下游企業(yè)缺乏責任心，技術管理水平低。類似于“廚房煤氣表擋路、頂層平臺與相鄰住戶無安全防護等問題”與設計、施工單位缺乏責任心、技術管理水平低有很大關系。當前高水平的設計、施工人員人才流失現(xiàn)象非常嚴重，大量剛剛畢業(yè)的、缺少工作經(jīng)驗的人員成為當前設計、施工工作中的骨干，他們普遍缺乏實際操作經(jīng)驗，同時缺少與社會、客戶的聯(lián)系和溝通，客戶服務意識普遍偏弱，反映出來的問題就是缺少責任心，設計、施工工藝只是機械地按制度、規(guī)范執(zhí)行，而與實際使用情況卻嚴重脫節(jié)。

5、當前政府管理部門的嚴重缺位。例如對于當前廣大購房者反應強烈的“先交錢后收房”的不合理流程，盡管已經(jīng)被媒體公開曝光很長時間，盡管也受到政府有關部門的一定重視，但直至現(xiàn)在，也沒有看到政府出臺專門對此現(xiàn)象的禁止及處罰政策，這也是大多數(shù)開發(fā)商依舊我行我素的主要原因。再比如去年新出臺的分戶驗收制度，因政府監(jiān)督部門受自身人員數(shù)量所限，導致分戶驗收制度的執(zhí)行力度很弱，基本上都是流于形式，走過場。這也是類似“廚房里沒有煙道”這種情況竟然也能取得分戶驗收合格證明的原因。最近不斷被曝光的房屋質(zhì)量問題，不也正是對這一新驗收制度的最大嘲諷嗎？另外，當前有關設計、施工方面的規(guī)范、標準、圖集等都是幾十年前所制定，很多已遠遠不能滿足當前建筑、科技發(fā)展的需要，甚至已嚴重影響并制約了優(yōu)秀建筑產(chǎn)品的出現(xiàn)。對此問題盡管已經(jīng)提出很長時間，但政府方面卻依舊鮮有作為。

以上是從開發(fā)商的角度對房屋質(zhì)量問題深層次原因的分析。當然，施工單位偷工減料、部分開發(fā)商不按合同履約，以次充好的現(xiàn)象確實也經(jīng)常出現(xiàn)。但這些問題畢竟有法律上的約束，同時對開發(fā)商、施工單位也有較為嚴格的政府、社會監(jiān)督機制，因此解決這些問題尚不困難。而當前如何加強企業(yè)自身的修煉、提高企業(yè)的社會競爭力從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展才是我們真正需要努力的方向！