今年昆明市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理4513件投訴，與去年同期相比上升了30.4%。就投訴分析反映，日用百貨、家用電器、食品、移動(dòng)電話、航空運(yùn)輸及服務(wù)類行業(yè)投訴明顯增加，為了加強(qiáng)對(duì)投訴熱點(diǎn)行業(yè)的監(jiān)管力度，提高消費(fèi)者的維權(quán)能力，規(guī)范市場經(jīng)營秩序，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益�，F(xiàn)將各級(jí)消協(xié)受理投訴中比較典型的案例向社會(huì)予以公布：

[案例一]商家找托詞不履約法律還消費(fèi)者公道

今年7月20日，消費(fèi)者李先生反映昆明市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司侵害他的合法權(quán)益，要求消協(xié)為其挽回經(jīng)濟(jì)損失。

據(jù)了解，李先生交5000元誠意金簽訂“認(rèn)購申請(qǐng)書”，購買一套價(jià)值為44萬余元的商品房，參加該公司的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。李先生抽得一等獎(jiǎng)，按抽獎(jiǎng)活動(dòng)規(guī)則，應(yīng)在原房價(jià)的基礎(chǔ)上優(yōu)惠5%，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到售樓處交了兩萬元購房定金，辦理了相關(guān)手續(xù)。李先生在交清兩萬元定金后，房地產(chǎn)公司以種種理由不予辦理獎(jiǎng)券上所承諾原房價(jià)優(yōu)惠5%的手續(xù)。為此，李先生多次前去理論，在與售樓處的保安發(fā)生沖突中受輕傷。承諾為何遲遲得不到兌現(xiàn)？房地產(chǎn)公司堅(jiān)持認(rèn)為李先生只交了1.6萬元定金，而造成李先生少交定金的原因是該公司財(cái)務(wù)人員從李先生的銀行卡上下賬時(shí)出錯(cuò)，按規(guī)定少交了4000元。

消協(xié)工作人員認(rèn)為出錯(cuò)并不是李先生造成的，責(zé)任不該由他承擔(dān)。根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，責(zé)成經(jīng)營者退還李先生誠意金5000元、購房定金1.6萬元，補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)100元，并向李先生道歉，雙方對(duì)消協(xié)調(diào)解的結(jié)果十分滿意。

[案例二]商家不誠信賠償又受罰

今年5月16日至17日兩天里，安寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)接到3起針對(duì)同一經(jīng)營者就裝飾材料存在問題的投訴。據(jù)消費(fèi)者反映，按事先與木地板經(jīng)銷商約定購買“伊莎貝爾”品牌的木地板，并由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝鋪設(shè)，在施工過程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商提供的品牌非“伊莎貝爾”強(qiáng)化木地板，損害了自己的合法權(quán)益。

3起投訴涉及同一經(jīng)營者，此事引起了消協(xié)工作人員的高度重視。為弄清真相，消協(xié)會(huì)同經(jīng)營者、消費(fèi)者一起到經(jīng)營場所和裝飾現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者是“伊莎貝爾”品牌的代理商，到裝飾現(xiàn)場查看鋪設(shè)的木地板后，證實(shí)消費(fèi)者投訴所反映的情況屬實(shí)，經(jīng)營者的這種行為在一定程度上既損害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也損害了“伊莎貝爾”木地板的品牌形象。

為維護(hù)消費(fèi)者和“伊沙貝爾”企業(yè)的合法權(quán)益，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消協(xié)工作人員要求經(jīng)營者為3位消費(fèi)者更換“伊莎貝爾”品牌木地板，同時(shí)對(duì)3位消費(fèi)者分別給予2000元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對(duì)于經(jīng)營者欺騙消費(fèi)者的行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，已將此案移交行政機(jī)關(guān)調(diào)查處理。

[案例三]合同不履行投訴獲賠償

今年7月24日，楊先生到官渡區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映，他于7月5日與某房地產(chǎn)中介公司簽訂了一份購房合同，并交納了2000元的定金，兩個(gè)星期后，該公司以房屋所有權(quán)者不愿意賣房為由拒絕履行合同，消費(fèi)者為此向該公司提出索賠定金及違約金，而房屋中介公司拒絕賠償。

消協(xié)受理投訴后，仔細(xì)查看了雙方簽訂的合同，合同第七條中確實(shí)有約定,其內(nèi)容為：“合同經(jīng)雙方簽字后，任何一方不得違約，否則違約方應(yīng)向守約方支付等同定金的數(shù)額作為違約金�！睆暮贤s定內(nèi)容看，是房屋中介公司不履行合同約定違約在先，根據(jù)《合同法》、《擔(dān)保法》相關(guān)規(guī)定，消協(xié)責(zé)成房屋中介公司按約定履行合同，退還消費(fèi)者定金2000元，并賠償違約金2000元。

[案例四]以假充真非法牟利投訴獲賠商家受罰

今年4月14日，徐先生到消協(xié)投訴，稱其3月份在嵩明縣某超市以1600元購買了6瓶貴州茅臺(tái)酒。喝第一瓶時(shí)發(fā)現(xiàn)口感、味道跟以前喝過的茅臺(tái)酒不相同，于是產(chǎn)生懷疑，求助消協(xié)找相關(guān)部門檢驗(yàn)。

消協(xié)接到投訴后，及時(shí)與相關(guān)職能部門及生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，封存剩余5瓶酒，隨即展開調(diào)查。后經(jīng)貴州茅臺(tái)酒股份有限公司認(rèn)定，消費(fèi)者所購茅臺(tái)酒是假茅臺(tái)酒。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)超市銷售假酒行為在移交行政機(jī)關(guān)處罰的同時(shí)沒收了該超市假貴州茅臺(tái)酒12瓶，并責(zé)成超市退還消費(fèi)者購酒款1600元，賠償經(jīng)濟(jì)損失800元。責(zé)令商家限期整改，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，杜絕假冒偽劣商品流入市場。

[案例五]航班因故延誤旅客投訴維權(quán)

今年8月16日，昆明國際機(jī)場消費(fèi)者投訴中心接到群體消費(fèi)者投訴：8月15日，昆明機(jī)場通知乘坐Z6414航班的乘客因飛機(jī)出現(xiàn)故障不能按時(shí)起飛，致使130名乘客滯留機(jī)場24小時(shí)，乘客投訴要求航空公司給予合理解釋并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

因涉及乘客數(shù)量較多，部分乘客情緒又比較激動(dòng)，投訴中心工作人員在耐心安撫乘客的同時(shí)與航空公司取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決事宜。在調(diào)查了解情況后，投訴中心工作人員認(rèn)為：盡管時(shí)值暑期運(yùn)輸高峰，但航空公司也不能單方以飛機(jī)出現(xiàn)故障為由，致使乘客不能按時(shí)乘機(jī)。根據(jù)《合同法》和《民用航空法》對(duì)于違約當(dāng)事人一方應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等3種違約責(zé)任的規(guī)定，要求航空公司盡快采取補(bǔ)救措施，為乘客安排食宿、辦理改簽手續(xù)，并對(duì)每位乘客分別給予500元的現(xiàn)金補(bǔ)償。此外，航空公司向誤機(jī)乘客當(dāng)面賠禮道歉。

[案例六]摩托車質(zhì)量有缺陷消費(fèi)者退車又獲賠

今年3月，消費(fèi)者蒯先生到西山區(qū)消協(xié)投訴稱：他于3月6日在環(huán)城西路某摩托車經(jīng)營店購買了一輛摩托車，購買后兩天內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)油箱蓋、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油現(xiàn)象，11日蒯先生將摩托車托運(yùn)到經(jīng)營店，要求退換摩托車，但遭商家拒絕。

接到投訴后，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，根據(jù)《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》中的規(guī)定，消費(fèi)者所購摩托車在一周內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)調(diào)解最終達(dá)成如下協(xié)議：經(jīng)營者退還蒯先生購車款4600元；補(bǔ)償蒯先生托運(yùn)摩托車費(fèi)用100元。這起因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴得到圓滿解決。

[案例七]免費(fèi)美容設(shè)“陷阱”消協(xié)依法解煩憂

今年9月，年近6旬的劉奶奶被美容院服務(wù)員以免費(fèi)服務(wù)為由，帶到某美容院接受足療服務(wù)。在足療過程中，該美容院工作人員多次向老人游說推薦其他美容服務(wù)項(xiàng)目，如美胸、抽脂減肥等。老人禁不住服務(wù)人員的甜言蜜語，先后分6次購買了該美容院的服務(wù)卡及產(chǎn)品，共計(jì)人民幣兩萬余元。在接受了一段時(shí)間的服務(wù)后，老人發(fā)現(xiàn)效果并不像事先說的那樣，于是要求終止服務(wù)并退回所交費(fèi)用，美容店以產(chǎn)品無質(zhì)量問題、老人已接受服務(wù)為由拒絕了老人的要求。老人無耐之下投訴到盤龍區(qū)消協(xié)。

消協(xié)工作人員經(jīng)過多方了解，發(fā)現(xiàn)美容店在管理、宣傳方面存在著一些問題，其服務(wù)員在推銷產(chǎn)品、服務(wù)過程中有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，但消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中也存在著盲目消費(fèi)的現(xiàn)象。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)調(diào)解由美容店退還老人余下的服務(wù)費(fèi)及美容產(chǎn)品，共計(jì)人民幣7455元。

對(duì)此類投訴，消協(xié)曾多次發(fā)出消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者，特別是老年消費(fèi)者，不要盲目聽從促銷人員的游說，建議選擇適合自己的消費(fèi)方式，以免帶來不必要損失，同時(shí)也告誡經(jīng)營者要加強(qiáng)管理、誠信經(jīng)營。

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